4 шага навстречу клиенту

Шаг 4. Выполнение обязательств

«Свобода — это, в первую очередь, не привелегия, а обзанности»

Альберт Камю

Вопрос: Как выполнить то, что было обещано?

Ответ: Будьте обязательны.

Сделку закрыли, детали обсудили, контракт подписали. Теперь важно исполнить, что обещали. Клиент готов следовать, сотрудничать. Важно не обмануть ожидания. Это момент менеджмента, «максимальной конкретики» перед клиентом. Показатели клиентской лояльности и NPS оценивают по результатам этого шага.

Поэтому, важно быть обязательным. Для этого нужен план, расчет сроков, рисков и ресурсов. Важно организовать процесс, регулярный контроль и общение с участниками проекта. Необходимо держать руку на пульсе и управлять ситуацией.

Приведу пример. Я сделал заказ в интернет-магазине. Посылка пришла вовремя, но я получил другой товар. Ошибка отправителя. Я расстроился. Обратился в поддержку. Мне предложили отнести товар в ближайший пункт выдачи. Процесс возврата занял меньше 5 минут. Через 15 минут пришли деньги на карту. Меня поразила скорость решения проблемной ситуации. Это убедило меня продолжать сотрудничать с компанией.

Почему иногда трудно быть обязательным?