4 шага навстречу клиенту

Система отношений с клиентами

Вы не можете управлять тем, что не можете измерить

Питер Друкер

Вопрос: Что делать дальше?

Ответ: Построить систему.

С помощью модели «4 шага сервисного поведения» можно построить систему отношений с клиентами.

Алгоритм:

Проведите оценку уровня сервисного поведения (см. Опросник. Сервисное поведение).

Примите и поддерживайте правила сервисного поведения.

Ведите учет клиентских и бизнес-показателей. Регулярно подводите итоги. Предложите сотрудникам самостоятельно вести дневник наблюдений (см. Дневник наблюдений). Это поможет замечать ошибки и корректировать работу.

Развивайте навыки Приветливости, Внимательности, Убедительности и Обязательности.

Применение модели 4 шагов дает ощутимые результаты в поведении людей. Понимание нюансов работы и оценка результатов добавили уверенность и нацеленность на успех в примере 1.

Через 2 месяца после проведения тренинга по модели 4 шагов клиентская удовлетворенность выросла на 14 %. Клиенты отметили повышение интереса к собеседнику на 34 %, доброжелательность на 29 %, увлеченность своей работой на 26 %.