Мобилизация. Как создать приложение, которым будут пользоваться

Обратная связь

Обратная связь необходима.

Во-первых, это этично. Довольный клиент продолжает использовать приложение, приводит своих друзей. Самый довольный пользователь – это тот, на чью проблему обратили внимание и решили ее, обратившись к нему лично.

Наверняка все видели под приложением нечто похожее:

В этом случае пользователь чаще всего восклицает: – Bay я вложил сюда свои силы, это я улучшил приложение. На меня обратили внимание, ко мне обратились лично, а не как к серой массе пользователей.

Почти всегда такой пользователь эмоционально «прилепляется» к приложению.

Как настроить обратную связь?

Во-первых, когда вы знаете, что пользователь может быть недоволен, разочарован, не удовлетворен, – попросите его в приложении написать вам об этом: «Хочешь ли ты нам что-то написать, что-то сказать?»

Обнаружился какой-то баг, который видит пользователь? Приложение упало? Товар закончился на складе?

Сообщите с помощью всплывающего окна, что вы это знаете. Извинитесь и расскажите, как и когда вы решите проблему.

Человеку хочется, чтобы его замечали, хочется быть важным.

Почему обратная связь необходима? Потому что если пользователя что-то разозлило, ему нужно дать возможность выговориться. Если вы не предоставите такую возможность внутри приложения, то он пойдет в Арр Store, Google Play, и расскажет о наболевшем там.

Что делать с отрицательными рейтингами, которые ставят приложению в магазинах? Обязательно обращайте на них внимание, обязательно разговаривайте с пользователем.

Часто пользователи готовы и хотят помочь. Опубликуйте свой комментарий и e-mail:

– Пожалуйста, напиши нам такие-то данные. Мы будем рады, если ты сможешь нам помочь. Мы хотим это починить.

После того, как починили, не забудьте сказать об этом пользователю.

– Мы будем рады, если ты изменишь свой рейтинг и поставишь более высокую оценку.

Пользователи любят это делать.

Недавно у меня был случай с моим клиентом. Мы выпустили приложение, я объяснил ему важность обратной связи. Наш заказчик обращал внимание на каждый отзыв. И недавно его пользователь поменял рейтинг с двух звездочек на 5. Наш заказчик отправил этому пользователю подарок внутри приложения и таким образом создал довольного клиента, который будет рассказывать об этом друзьям

Теперь посмотрим, к чему могут привести негативные комментарии без обратной связи разработчика.

Пользователь не только оставляет гневный комментарий на всеобщее обозрение, но и ставит плохую отметку.

А дальше негатив распространяется по цепочке.

Плохие отметки уменьшают рейтинг. Это значит, что, когда в следующий раз кто-то в Арр Store, Google Play начнет искать определенное приложение, среди множества похожих ваше не окажется наверху.

Обычно пользователь скачивает 3–4 приложения и выбирает между ними. Высокие оценки – первое, в пользу чего он сделает свой выбор.

Кроме того, многие пользователи смотрят на оценки и читают комментарии других. Поэтому и тут плохие оценки влияют на количество скачиваний.

Уменьшение количества скачиваний ведет к увеличению затрат на рекламу.

Затраты на рекламу уменьшают вашу возможность не только заработать на проекте, но хотя бы окупить вложения.

Есть и еще один момент: сегодня часто в приложениях с большим количеством пользователей считают стоимость одного привлеченного человека. Когда Facebook покупал Instagram, многие говорили: Facebook покупает приложение по цене 8 долларов за пользователя. Вам нужно иметь это в виду, если ваша цель – однажды продать приложение.

Возвращаемся к обратной связи. Второй важный момент: вы должны предоставить возможность высказаться пользователю, даже если речь не идет о багах.

И это лучше всего сделать тогда, когда пользователь доволен.

Например, человек заказал такси и доволен, что автомобиль приехал вовремя (важно: вы должны понять, что так и случилось). Пока клиент ждал такси, то увидел, что у водителя хороший рейтинг, скорей всего, он вежливо поприветствовал пассажира.

В этот момент стоит показать человеку форму и обратиться с просьбой:

– Если ты доволен приложением, пожалуйста, оставь отзыв в магазине.

Тут же направьте его в магазин. Такая техника поможет набрать приложению большее количество высоких оценок и заработать хороший рейтинг.

Иногда бывает, что человек удаляет приложение, потому что ему неудобно им пользоваться. Можете ли вы замотивировать его пользоваться таким приложением с помощью обратной связи? Вряд ли.

Конечно, можно придумать всплывающие окна и другие фичи, но со стороны это будет выглядеть, как если бы вы сказали:

– Мы даем плохой сервис, но, пожалуйста, останься с нами. Мы очень тебя хотим.

Если вы обнаружили, что этот процесс неудобен пользователю, начинайте разработку следующей версии. А пользователю можно сообщить:

– Мы улучшаем процесс. Через месяц выпустим следующую версию – тебе будет очень удобно.

И тогда есть небольшой шанс, что он не сотрет приложение, а дождется следующей версии.