Социальное влияние: стратегии успешного маркетинга в социальных сетях

Подготовка к кризисам в социальных медиа

Первый шаг в управлении кризисом — подготовка. Бизнесам необходимо предвидеть потенциальные кризисы и разрабатывать комплексные стратегии и протоколы для смягчения их воздействия. Сюда входит:

— Формирование команды управления кризисом:

Назначьте группу ключевых заинтересованных сторон, ответственных за управление кризисом, включая представителей отделов маркетинга, связей с общественностью, юридического и исполнительного руководства.

— Проведение анализа рисков:

Определите потенциальные риски и уязвимости, которые могут привести к кризисам в социальных медиа, такие как негативная публикация, жалобы клиентов или нарушения данных.

— Разработка планов реагирования на кризис:

Создайте подробные планы и протоколы для реагирования на различные типы кризисов, включая процедуры эскалации, стратегии коммуникации и реакцию на медиа.

Реальный кейс: План реагирования на кризис United Airlines

Авиакомпания United Airlines, один из крупнейших авиаперевозчиков в США, столкнулась с серьезным кризисом в социальных медиа в 2017 году, когда видео о выталкивании пассажира из самолета стало вирусным. В ответ на это компания активировала свою команду управления кризисом и внедрила комплексный план реагирования на кризис, включая публичное извинение, внутренние расследования и внедрение изменений в политику, чтобы предотвратить подобные инциденты в будущем.