Черная риторика по-русски

Техника успешного завершения делового общения, или Как «добиться «да»

Один из наиболее важных аспектов общения и умения убеждать людей — умение добиться от любого человека согласия, сделать так, чтобы он принял ваши предложения или идеи. В коммерческой деятельности в таких случаях говорят о завершении сделки. Мы будем использовать выражение «добиться «да».

Вспомним анекдот о человеке с больным зубом, который позвонил приятелю-дантисту с просьбой о помощи. Его друг предложил страдальцу прийти на прием рано утром. Больной появился в кабинете зубного врача ни свет ни заря и уселся в кресло. «Открой пошире рот, — попросил дантист. — Боюсь, что придется удалять зуб».

Приятель очень расстроился.

— Будет очень больно? — спросил он.

— Нет, — успокоил его врач.

— И долго придется терпеть?

— Всего минуту.

— Сколько же это будет стоить?

— Около 50 долларов, — ответил дантист.

— 50 долларов! За одну минуту работы! — воскликнул пациент.

На что дантист ответил: «Я могу тащить зуб столько времени, сколько тебе хочется!»

Согласитесь, что целесообразнее быстро и безболезненно вытащить из человека согласие, чем долго-долго возиться, пока, наконец, нужное нам «да» будет вытащено.

Для получения согласия нам важен последний вопрос. Каким он должен быть и как его задать?

ВОПРОС С «ЕСЛИ»

Во-первых, вы должны сформировать у себя новую привычку — избегать односложного «да», когда можно добиться лучших результатов, отвечая вопросом с «если».

Вы выступаете на совещании, вам задают вопросы по поводу вашего предложения.

— Вам будет достаточно двух человек? — спрашивают вас.

Если вы наверняка знаете, что для реализации предложения действительно достаточно двух сотрудников, вам несложно ответить: «да». Но такой ответ мало что дает вам. Рекомендуется воспользоваться формулой «если» и вместо короткого «да» спросить в ответ:

— Вам хочется, чтобы было достаточно двух человек?

Скорее всего, вам ответят: «да». Тогда у вас появляется реальная возможность продолжить разговор. Вы должны спросить:

— Если бы для реализации предложения было достаточно двух человек, вы бы решились его опробовать?

Теперь ваш собеседник просто вынужден будет снова ответить: «да».

Этот же метод можно использовать при ведении переговоров с покупателем. Вы беседуете о каком-то товаре. Клиент спрашивает: «А вы выпускаете аналогичные изделия зеленого цвета?» Вы знаете, что можете дать короткий положительный ответ, но вы НЕ ОГРАНИЧИВАЕТЕСЬ единственным «да». Вы спрашиваете: «Вам хочется именно зеленый цвет?» Обычно в таких случаях покупатель отвечает: «да». И тогда вы, задаете решающий вопрос: «Если я найду для вас зеленый, вы возьмете товар?»

Предположим, к вам после обеда подходят дети с вопросом: «Можно нам взять по конфетке?» Вы отвечаете: «Вам хочется конфет?» Естественно, что утвердительный ответ вам гарантирован! «Ну что ж, если помоете посуду, будут вам конфеты. Ну как, будет посуда вымыта?»

Рассчитывая на повышение зарплаты, вы идете к своему начальнику и спрашиваете: «Что я должен сделать, чтобы мне платили на тысячу рублей больше?» Руководитель в ответ перечисляет вам список задач, которые нужно решить. Вы продолжаете: «Итак, если я… (и повторяете этот список, если вы с ним согласны), вы повысите мне зарплату на тысячу?» Что может ответить вам начальник? Только «да». Ведь он сам установил правила игры. Вы лишь вернули ему его слова, предварив их вопросом с «если».

Выработать в себе привычку не говорить «да» там, где более благоприятных результатов позволяет добиться «если», можно, для начала отработав его применение в игре, до тех пор пока прием не войдет в вашу кровь и плоть. Начните дома. Когда кто-то из членов семьи просит вас принести чашечку кофе, вместо привычного «да» произнесите: «Ты хочешь кофе?» Последует само собой разумеющийся положительный ответ. И вы продолжаете: «ЕСЛИ я принесу тебе кофе, ты…»

ПРЯМОЙ ВОПРОС

Еще один способ получения согласия — прямой вопрос. Потренируйтесь в употреблении фраз «Договорились?», «Улажено?», «Когда начнем?», «Когда мы подпишем договор?» и подобных им, какие только сможете придумать, для того чтобы подтвердить заключенное соглашение, закрыть вопрос. Чем чаще вы будете вставлять такие фразы в свою речь, тем проще вам будет их использовать.

АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ВОПРОС

Задавая альтернативный вопрос, мы как бы исходим из предположения, что согласие будет обязательно получено, осталось только уточнить мелкие подробности. Мы создаем у собеседника иллюзию выбора.

«Вам нравится красный или синий?»

«Мы переведем в другой отдел Сергея или Таню?»

«Мы едем на два дня или на три?»

«Скажи, ты это сделаешь в понедельник или во вторник?»

«Мы начнем внедрять это предложение на следующей неделе или через месяц?»

ВОПРОС С «ДОСТАТОЧНО»

Немалую услугу в деле получения окончательного «да» может оказать вам слово «достаточно».

«Ты думаешь, что следующий понедельник — достаточно близкий срок для начала нашей работы?»

В такой ситуации ответ «да» означает, что мы начнем работу в следующий понедельник. Ответ «нет» можно истолковать как необходимость начать работу раньше.

«Ты полагаешь, что десяти компьютеров будет достаточно?»

Ответ «да» означает, что десять компьютеров способны полностью удовлетворить наши потребности. А ответ «нет» можно понимать как то, что человеку нужно более десяти компьютеров! Предлагаемый прием — один из самых простых способов получения согласия собеседника при любых обстоятельствах. Нужно лишь немного попрактиковаться в непринужденном его применении.

МЕЛКИЕ ВОПРОСЫ

Когда мы спрашиваем о том, согласен ли собеседник с какой-то небольшой частью нашего предложения, полученный положительный ответ можно будет распространить и на оставшуюся часть.

«Вам не кажется, что нам потребуется дополнительный принтер, если мы будем создавать новую компьютерную сеть?»

Согласие в необходимости дополнительного принтера как бы предполагает, что собеседник не возражает против приобретения нового компьютера.

ВОПРОС В БАЛЛАХ

Этот вопрос — особый технический прием, которым не следует злоупотреблять. Он действует следующим образом.

«У нас есть шкала, максимальное значение на которой — 10; как вы оцениваете, во сколько баллов вы сейчас склонны оценить мое предложение?» Возможен ответ: «Допустим, на 6». «А что нужно сделать, чтобы поднять оценку с 6 до 10?»

Дальше идет уже знакомое нам: «Итак, если я… (все, что было в ответе собеседника на предшествующий вопрос), вы примете мое предложение?»

«КОЛИЧЕСТВЕННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ»

Нам нужен метод, который позволил бы находить общий язык с людьми, которые привыкли принимать любые предложения только в тех случаях, когда они знают, что другие уже высказали согласие. Везде есть определенный процент людей, покупающих что-либо только тогда, когда изделие приобрело уже некоторую известность и популярность на рынке, когда другие люди опробовали его и остались довольны. Есть два способа воздействия на таких людей. Вы убеждаете клиента в том, что сами с большим удовольствием пользуетесь этим товаром — в данном случае вы выступаете гарантом качества или ссылаетесь на какую-либо знаменитость, которая якобы приобрела вот уже неделю назад точно такой же товар и очень довольна.

«ЧУВСТВУЕТЕ, ОЩУЩАЛ, ОБНАРУЖИЛ»

Если кто-то высказывает сомнения насчет вашего предложения, вы можете ответить на них следующим образом. Имея дело с человеком-кинестетиком, скажите: «Я понимаю, что вы ЧУВСТВУЕТЕ, у меня был клиент (друг), который ОЩУЩАЛ то же самое, и он ОБНАРУЖИЛ, что… (далее вы говорите о том, каких успехов добился ваш знакомый)».

Обращаясь к визуалу, можете заметить: «Я ВИЖУ, что вам кажется. У меня уже был такой клиент (приятель), который СМОТРЕЛ на вещи так же, как и вы, и вот что он ВЫЯСНИЛ…»

Если же перед вами оказался аудиал, вы говорите: «Я внимательно вас СЛУШАЮ. У меня был клиент (товарищ), который ГОВОРИЛ то же самое, и, знаете, потом он мне РАССКАЗЫВАЛ, что…»

Возможно, вам удастся организовать встречу, где сомневающийся побеседует с теми, кто прошел той же самой дорогой и теперь испытывает удовлетворение от сделанного приобретения.

«КОПИЛКА»

Есть еще один прием налаживания отношений с сомневающимся человеком, который называется «копилка». Он заключается в «собирании в копилку» имен авторитетных людей, поддерживающих ваше предложение. Таким образом, появляется возможность заручиться поддержкой заранее, до представления предложения на совете директоров, и ваши шансы получить согласие остальных членов совета возрастают.

Вы можете обратиться за помощью к своим постоянным клиентам, попросив их оставить письменные свидетельства того, какое удовольствие доставляют им приобретенные у вас товары, которые предназначены для демонстрации потенциальным покупателям. Такие свидетельства называются «благодарственными письмами» и оказывают мощное влияние на тех, кто пока не решается сделать покупку или заказ.

«СДЕЛАЙ ИЛИ УМРИ»

Иногда приходится иметь дело с людьми, которые не хотят принимать решение. На работу с ними уходит уйма драгоценного времени, и приходит момент, когда нам нужно просто решить для себя, есть еще надежда на завершение дела или игра проиграна. В таких случаях мы вынуждены прибегать к очень жесткому приему под названием «сделай или умри».

«Либо мы прорабатываем мою идею дальше, либо она безнадежно плоха и о ней нужно просто забыть. Так что мы выбираем?»

Мы поставили на карту абсолютно все. Однако порой лучше точно знать истинное положение дел, чем снова и снова обращаться к человеку, лелея пустые надежды на то, что он когда-нибудь все-та-ки ответит «да».

Итак, есть целый ряд выражений, позволяющих вам добиться окончательного решения и желанного «да». Все описанные приемы принесут вам громадную пользу только в том случае, если вы постоянно тренируетесь в их применении.

РАЗРЯДКА ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ ЭМОЦИЙ И ТЕХНИКА САМОУСПОКОЕНИЯ

Гнев, агрессия, раздражение да и любые другие отрицательные эмоции отнимают очень много психических сил, и потому желательно как можно реже позволять себе впадать в такое состояние. Все они не только серьезно затрудняют предпринимательскую деятельность, но и лишают вас возможности создать положительный деловой имидж. В этой связи имеет смысл рассмотреть технические приемы разрядки эмоций и методы их приостановки.

1. Всегда разделяйте человека и проблему. Сосредоточьтесь исключительно на проблеме — решение необходимых вопросов всегда важнее, чем обращать внимание на того, с кем вы вступили в разговор. Это переключит вас с эмоционального уровня на рациональный. Тогда проще и легче разрешить противоречие. К тому же такое переключение освобождает от бурной эмоциональной реакции, при которой сознание отключается и не контролируется процесс поведения.

2. Представьте на своем месте другого человека. Как бы он повел себя в этой ситуации? Сыграйте роль этого человека. Это поможет забыть про себя и охладить гнев.