Черная риторика по-русски

Умеете ли вы слушать?

Специалистами установлено, что примерно 45 % рабочего времени человек проводит в процессе слушания. Из этого следует, что умение слушать является одним из важнейших аспектов акта коммуникации. Искусный манипулятор гораздо меньше говорит, чем слушает.

Давая возможность выговориться собеседнику, поощряя его наводящими вопросами, он получает много ценной информации о собеседнике, в том числе о его слабостях.

Самая легкая и, пожалуй, самая дешевая уступка, которую можно только сделать другой стороне, — это дать ей понять, что ее услышали и в конечном счете поняли. Задача сводится к тому, чтобы не отвечать тут же, а показать собеседнику, что он понят. Если не подать этот знак, то собеседник может просто не поверить, что его услышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с другим эмоциональным настроем формулировать свою точку зрения. Однако принять и признать что-либо еще не означает согласиться с этим, так как можно великолепно понимать собеседника и одновременно полностью с ним не соглашаться.

Профессиональное слушание — это:

☛ особое поощряющее отношение, подталкивающее к общению;

☛ своеобразное воздействие на партнера, способствующее развитию его мысли;

☛ первый шаг в развитии коммуникабельности.

Умение слушать — важнейший критерий коммуникабельности.

Один из самых действенных способов заставить людей думать о вас хорошо — выслушать их!

Как показывает практика, неумение слушать проявляется в следующем:

1) в стремлении монополизировать разговор;

2) в желании заговорить раньше, чем подумать;

3) в торопливом стремлении отвергнуть, не зная, что именно;

4) в повышенном внимании к деталям, а не к сути обсуждаемой проблемы;

5) в излишне эмоциональном реагировании на высказывания собеседника;

6) в стремлении перебить на полуслове или прервать собеседника во время выступления;

7) в исключительной уверенности в своей правоте и т. п. В деловом общении существует несколько стилей профессионального слушания: нерефлексивный и рефлексивный. Охарактеризуем их. Наиболее простым и доступным (однако это не значит менее эффективным) является нерефлексивный стиль слушания.

В рамках этого «впитывающего», не отражающего слушания наиболее эффективен прием под условным названием «подача позитивного сигнала».

Цель приема — дать возможность говорящему партнеру (с активной помощью слушающего) понятнее высказаться, а слушателю лучше понять (напомним: понять — еще не значит согласиться).

Техника слушания включает следующие элементы:

1. Активную позу, которая означает слушание, не развалясь и не согнувшись, с выразительной мимикой и ясным лицом, с жестикуляцией, символизирующей открытость, расположение и т. п.

2. Искреннее и полное внимание к собеседнику. Проявить внимание слушанием — это, пожалуй, самый эффективный комплимент, который только можно сделать в отношении говорящего партнера. Слушать собеседника со вниманием это значит подготавливать его к тому, чтобы и он, в свою очередь, внимательно выслушал своего оппонента. Это верно, как и то, что собеседник будет просто обязан своему партнеру, если тот будет его внимательно и терпеливо слушать.

3. Целенаправленное и внимательное молчание. Как ни странно это может показаться, но в общении люди стараются научиться говорить, забывая порой о главной науке — как и когда молчать. Своевременное молчание в общении (особенно это касается трудных ситуаций) является, пожалуй, самым надежным ответом на всякие противоречия, продиктованные дерзостью, вульгарностью или завистью.

Выработанное умение слушать позволяет:

☛ понимать, что стоит за высказыванием партнера;

☛ лучше воспринимать новые идеи;

☛ преодолевать проблемы межличностного общения;

☛ повышать степень доверия собеседника к вам.

Наконец, профессиональное слушание способствует совместной эффективной деятельности, так как, ощущая искреннее расположение к себе, человек начинает уважать своего партнера и готов к сотрудничеству с ним. Человек, общающийся со слушателем-профессионалом, становится увереннее в себе, у него повышается самооценка, он чувствует себя более значимым.

Существует мнение, что в общении инициатива принадлежит говорящему. Однако это не совсем так. Большинство людей ассоциируют процесс «говорения» с неким верховенством, они искренне верят в то, что «говорение» — это путь к власти, тогда как «слушание» ассоциируется у них со слабостью и безволием.

Чтобы опровергнуть это мнение, достаточно напомнить о том, что чаще всего выводит вас из равновесия, — это именно то, что вас демонстративно не слушают, поглядывая на часы или занимаясь своими делами, в то время, когда вы что-то говорите.

На самом же деле власть дается умением. Люди, умеющие слушать, способны находить в услышанном и накапливать ценную информацию, поэтому именно они и обладают властью.

Если вы сталкиваетесь с человеком, который мало говорит, но много спрашивает, подумайте, нет ли в общении с ним опасности, стать объектом манипуляции. Опытный специалист по коммуникации, слушая вас, использует специальные принципы.

Старается избегать осуждения и критических оценок. Потому что такой тип слушания обычно воспринимается собеседником как преследование, раздражает его и побуждает прекратить разговор.

Сопереживая говорящему, прислушивается к тому, что стоит за конкретными высказываниями. Это поможет создать особые, доверительные взаимоотношения. Слушать, сопереживая, — не значит соглашаться с партнером, нужно лишь проявить участие ко всему тому, что он испытывает. Понять собеседника — еще не значит с ним согласиться.

Правильно выбирает момент для задавания вопросов. Используя слушание-сопереживание, уточняющие вопросы желательно задавать после понижения эмоционального уровня говорящего, когда у него появится потребность послушать и вас.

Воздерживается от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру возможность самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли «спасителя».

Старается найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя. Научившись слушать, можно извлечь пользу даже из плохой речи.

Стимулирует говорящего своим вниманием и выражением искреннего интереса. Путем вставок типа «да-да», «Это интересно», «А что было потом?» и т. п.

Не отвлекается на внешние обстоятельства. Это могут быть посторонние звуки: звонок телефона, хлопанье дверью, сигналы автомобилей, разговор шепотом находящихся рядом людей и т. и. Крайне важно в этой ситуации сконцентрировать внимание на том, что говорит партнер.

Не позволяет влиять на себя с помощью эмоциональных слов и выражений. Распознает высказывания-уловки.

Мысленно резюмирует сказанное партнером. Составляет мысленные резюме по каждой теме, сравнивает их и противопоставляет, оценивает доводы говорящего.

Понимает больше, чем сказано. Владеет умением «читать между строк» и находить скрытое значение сказанного. Взгляд, поза, жесты — все это сообщает окружающим об истинном, а не демонстрируемом психологическом состоянии говорящего.

Оценивает содержание сообщения, а не поведение говорящего. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка внешности говорящего, поэтому не отвлекается на манеру речи, внешний вид партнера ит. д.

Создает своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Демонстрируя внимание, чуткость к словам говорящего, он формирует чувство значимости, что улучшает взаимопонимание.

Отражает чувства и переживания собеседника. Для этого он становится своего рода «зеркалом» и адресно отражает характер чувств и переживаний партнера.

Не использует «успокаивающие» фразы типа «Все не так уж и плохо»; «Не стоит так сильно переживать, все вернется к лучшему»; «Это все мелочи, не следует все принимать так близко к сердцу»; «Не надо делать из мухи слона». К таким и подобным фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьшают его чувства.

Использует различные способы показать, что внимательно слушает. Это могут быть:

побуждающие высказывания типа «Да, верно», «Это очень интересно» и т. п.;

невербальные системы побуждения: кивок головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, естественная жестикуляция, непринужденное прикосновение и т. п.;

специальные побудительные фразы типа «Интересно, а что было потом?», «Расскажите поподробнее, меня это очень интересует» и т. п.

В процессе слушания собеседника рекомендуем почаще задавать себе следующие вопросы:

а) Действительно ли я слушаю собеседника, или просто жду, пока придет моя очередь говорить?

б) Правильно ли я даю знать собеседнику, что до меня доходят его слова?

в) Знает ли мой собеседник, что он правильно понят?

г) О ком я думаю, слушая собеседника: о себе или о нем? Откровенно отвечая себе на данные вопросы, слушающий способен вовремя скорректировать процесс слушания и добиться при этом желаемого успеха в общении с собеседником.

Различают четыре уровня умения слушать. Большинство людей «по определению» выбирают пассивное или избирательное слушание, хотя оба эти способа неэффективны. Когда же они особенно стараются, то могут «дотянуть» до уровня внимательного слушания. Самый лучший способ — активное слушание, которому большинству людей приходится учиться.

Пассивный слушатель. Вы даже не знаете, слушает ли он вас или заснул, поскольку сидит молча и никак не реагирует на ваши слова. Возможно, в детстве он слишком хорошо усвоил родительское предписание о том, что «детей должно быть видно, но не слышно». Теперь, будучи взрослым, он сидит во время беседы молча, пассивно слушает и приводит в замешательство собеседника, который не может понять — продолжать ли ему говорить или уйти.

Избирательный слушатель. Слышит то, что хочет услышать. Когда то, о чем вы говорите, его не интересует, он вас практически игнорирует — глядит в сторону, посматривает на часы или «считает ворон». Иногда может рассеянно обронить: «Да, неплохо…» С другой стороны, если что-то из услышанного ему не понравится, он вдруг прерывает вас критическими замечаниями и становится агрессивным. В любом случае он не воспринимает всего смысла сообщения. В результате атмосфера накаляется, возникают разногласия и разрушается столь необходимая команде сплоченность.

Внимательный слушатель. Поддерживает зрительный контакт с собеседником и с помощью вопросов пытается глубже понять смысл сказанного. Но не всегда последователен, так как обращает внимание только на вербальную часть сообщения, игнорируя эмоциональную — интонации голоса, мимику и пантомимику. Поэтому внимательный слушатель может определить содержание сообщения, но в полной мере понять его смысл не в состоянии.

Активный слушатель. Схватывает полностью все сообщение — факты и эмоции, вербальные и невербальные компоненты. Активное слушание — это внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорит собеседник. Активное слушание (его также называют восприимчивым или отражающим слушанием) — это единственный вид слушания, который помогает выяснить смысл высказывания и точку зрения собеседника, не вынося при этом оценочных и критических суждений. Такой «высший пилотаж» в общении называется эмпатией (эмпатия — особый вид сопереживания, участия). Активный слушатель дает собеседнику вербальную обратную связь, разъясняя и подтверждая понимание сказанного.