Черная риторика по-русски

Умение слушать и слышать

Активное слушание — это мастерство, которое вы должны освоить и использовать для эффективного межличностного общения. Это, пожалуй, не менее важно, чем уметь говорить. Ведь даже слушая, можно не услышать то, о чем вам говорят. И наоборот, слушая очень внимательно, можно услышать то, о чем пытается оппонент упомянуть вскользь. От того, как вы это делаете, во многом зависит успех переговоров. Можно выделить пять механизмов активного слушания:

☛ открытость;

☛ уточнение;

☛ отражение чувств собеседника;

☛ перефразирование;

☛ отражающее перефразирование.

Различают четыре уровня умения слушать. Большинство людей «по определению» выбирают пассивное или избирательное слушание, хотя оба эти способа неэффективны. Когда же они особенно стараются, то могут «дотянуть» до уровня внимательного слушания. Самый лучший способ — активное слушание, которому большинству людей приходится учиться.

Пассивный слушатель. Для вас это самый неудобный вид слушателя. Вы даже не знаете, слушает ли он вас или заснул, поскольку сидит молча и никак не реагирует на ваши слова. Возможно, в детстве он слишком хорошо усвоил родительское предписание о том, что «детей должно быть видно, но не слышно». Теперь, будучи взрослым, он сидит во время беседы молча, пассивно слушает и приводит вас в замешательство. Вы не можете понять — продолжать говорить или уйти.

Избирательный слушатель. Слышит то, что хочет услышать. Если то, о чем вы говорите, его не интересует, он вас практически игнорирует — глядит в сторону, посматривает на часы или «считает ворон». Иногда может рассеянно обронить «Да, неплохо…» С другой стороны, если что-то из услышанного ему не понравится, он вдруг прерывает вас критическими замечаниями и становится агрессивным. В любом случае, он не воспринимает всего смысла сообщения. В результате атмосфера накаляется, возникают разногласия.

Внимательный слушатель. Поддерживает зрительный контакт с собеседником и с помощью вопросов пытается глубже понять смысл сказанного. Но не всегда последователен, так как обращает внимание только на вербальную часть сообщения, игнорируя эмоциональную — интонации голоса, мимику. Поэтому внимательный слушатель может определить содержание сообщения, но в полной мере понять его смысл не в состоянии. Но по его выражению лица и движениям вы легко можете понять, в каком направлении продолжать разговор.

Активный слушатель. Схватывает полностью все сообщение — факты и эмоции, вербальные и невербальные компоненты. Активное слушание — это внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорит собеседник. Активное слушание (его также называют восприимчивым или отражающим слушанием) — это единственный вид слушания, который помогает выяснить смысл высказывания и точку зрения собеседника, не вынося при этом оценочных и критических суждений. Такой «высший пилотаж» в общении называется эмпатией (Эмпатия — особый вид сопереживания, участия.) Активный слушатель дает собеседнику вербальную обратную связь, разъясняя и подтверждая понимание сказанного.

С помощью определенных действий вы можете вербально и невербально сообщить собеседнику, что готовы уделить ему внимание. Проявляйте признаки открытости и готовности к общению, выраженные мимикой.

☛ Отложите все дела и повернитесь лицом к собеседнику.

☛ Поддерживайте визуальный контакт с собеседником.

☛ Демонстрируйте адекватный интерес и внимание.

☛ Кивайте головой.

☛ Придайте лицу выражение внимания и терпения.

☛ Слегка наклонитесь в сторону собеседника.

☛ Телодвижения должны быть спокойными, но в то же время «живыми».

А вот признаки открытости, выраженные вербально.

☛ «Да-да» или «Ну-ну».

☛ «Понимаю».

☛ «Да, я слушаю».

☛ «Правда?»

☛ «Конечно!»

☛ «Да»».

☛ «Отлично!»