Черная риторика по-русски

Нейтрализация замечаний

Итак, сложилась совершенно не нужная вам ситуация: собеседник делает вам замечание или возражает. Как вести себя в таких случаях? Существуют несколько универсальных методов нейтрализации или опровержения замечаний.

С чего начать? Во-первых, попытайтесь понять смысл замечания. Задавайте встречные вопросы таким образом, чтобы ненавязчиво подвести собеседника к тому, чтобы он сам ответил на сделанное замечание или от него отказался. Признайте, что он в некоторой степени прав и продолжайте выступление, особенно если замечания сделаны к месту (в том случае, если это профессиональные замечания). Попытайтесь превратить замечание в стимул к дальнейшему выступлению, приведите примеры из реальной жизни, которые опровергают сделанное замечание. Однако мы должны резко выступить против некорректных или уничижительных замечаний (если недооценивается наша организация или предприятие, наше государство или наша личность).

Из этой стратегии выработалось несколько технических методов нейтрализации (опровержения) замечаний. Некоторые из них имеют универсальный характер. Мы на них и остановимся. Во всяком случае, вам нет необходимости применять их все сразу. Достаточно умело и вовремя использовать их для того, чтобы ваш собеседник прекратил сбивать вас с толку.

Ссылки на авторитеты (признание свидетелей). Чаще всего одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания. В этом случае всегда имейте в качестве заготовок несколько выражений известных компетентных авторов. Старайтесь точно цитировать. В противном случае, у вашего оппонента есть шанс исправить вашу цитату и тем самым показать аудитории, что вы не очень хорошо владеете даже домашними заготовками. Это минус в ваш адрес.

Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, в другой фирме, очень полезно заранее с помощью наводящих вопросов выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве авторитетного свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может проверить ваши источники и данные.

Метод «бумеранга». Многие замечания вопреки желанию нашего собеседника в сущности прямо или косвенно говорят о преимуществах описанного нами проекта решения, и мы можем воспользоваться ими как отправной точкой нашей аргументации. Не бойтесь согласиться с замечанием или возражением оппонента, но предложить несколько видоизмененный вариант. В этом случае его же возражение или замечание будет выгодно и для вас тоже. Практически всегда можно сослаться на то, что вы хотели сказать об этом позже, и заполучить еще один шанс показать, что вы заодно со своим собеседником и работаете в одном направлении.

«Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно смягчается, если на них отвечать «одним махом», т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий. Такой способ только подчеркнет ваше умение обобщать и избавит от партии лишних вопросов.

Одобрение и уничтожение. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний и возражений. Эти замечания и возражения мы сначала принимаем, а потом нейтрализуем их значение, повторно разъясняя собеседнику значение/преимущества и особенности предложенного нами решения. Иногда можно считать успехом и то, что нам удается хотя бы локализовать и ограничить практическое значение возражения. Пример: «Вы совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с другой стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно…»

Перефразирование. Этот метод заключается в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника, на которое мы можем дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать. Вы повторяете то, что произнес ваш собеседник, но с некоторым уточнением деталей. Если вам говорят о том, что «предложенный метод плохо укладывается в рамки проекта», вы всегда можете уточнить, что «предложенный метод поначалу создает впечатление не укладывающегося в рамки проекта, но проведенные расчеты указывают на то, что он никак не превышает предварительных расчетов».

Условное согласие. Этот метод заключается в том, что мы сначала признаем правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваем его на нашу сторону. Такие действия дают возможность установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив. Своим согласием с его замечаниями мы нейтрализуем изначально негативную реакцию, и располагаем его к себе. И только через некоторое время мы можем в своем выступлении вернуться к теме, затронутой оппонентом, и уже предложить свою версию.

«Эластичная оборона». Применяется в тех случаях, когда наш собеседник механически засыпает нас замечаниями и возражениями в раздраженном и недовольном тоне. В такой ситуации лучше прямо не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, он уже будет проигрывать в силе.

Отказ от ответа. Принятые предпосылки в основном относятся к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать, и поэтому мы можем позволить себе отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.

Сравнение. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из той области, которую наш собеседник знает, или же можно провести параллель из собственного опыта.

Метод опроса. Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в бурных водах неприятной дискуссии. Он основан на том, что мы не отвечаем собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваем, причем строим вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток этого метода — его обширность.

Метод «да… но…» заключается в том, что мы до определенного момента соглашаемся с собеседником для того, чтобы уменьшить его желание противоречить нам и подготовить его к контраргументации. Пример: «Вы совершенно правы. Но учли ли вы, что…?» Со временем из-за частого употребления это самое «но» может несколько обесцениться. Кроме того, это «но» в некоторой степени действует как предостерегающий сигнал («а вот теперь-то наконец он скажет то, что хотел сказать»). Поэтому можно порекомендовать метод «да… и…» и метод «да…?», что является лишь модификацией метода «да…, но…». В таком случае вышеприведенный пример выглядел бы следующим образом: «…вы совершенно правы. Учли ли вы, что…?»

Защитная мера. Это метод построения выступления таким образом, что у собеседника вообще не возникает замечаний, поскольку мы не даем ему для этого повода. Многие потенциальные замечания можно развеять заранее, если основные аргументы разложить на большое число частичных, которые можно к тому же высказать в форме вопросов. Рекомендуется после высказывания каждого частичного аргумента с помощью дополнительных вопросов проверить, принят ли он собеседником.

Предупреждение. Неприятное замечание, которое наверняка можно ожидать от собеседника, легко смягчить, если первым включить его в свое выступление. Этим мы одновременно определяем и момент ответа. А это, несомненно, преимущество.

Доказательство бессмысленности. Если все наши ответы на замечание собеседника указывают на его несостоятельность, мы можем подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он признал бессмысленность своего замечания. Но это нужно сделать с максимумом такта и только в том случае, если это действительно необходимо.

Отсрочка ответа. Практика показывает, что замечание теряет свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно высказано. Но наряду с этим нужно очень аккуратно обращаться с формулировкой: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее. В таком-то и таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли вы с этим предложением?». Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замечание очень мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью ее блокирует. В любом случае, если уж мы пользуемся этим методом, безусловно, необходимо остановиться на этом замечании до завершения беседы, т. е. в такой момент, который мы сочтем благоприятным для нас. Ведь известно, что отложенные и несогласованные замечания всегда вновь возникают при последующих контактах и беседах.