Черная риторика по-русски

Как вызвать на откровенный разговор с помощью наводящих вопросов

Для того чтобы вызвать собеседника на разговор и глубже понять его идеи, задавайте уточняющие вопросы. Для этого используйте открытые вопросы. Благодаря им вы сможете получить более развернутые ответы и, соответственно, более подробную информацию о предмете разговора.

Открытые вопросы обычно начинаются словами: что, какой, как, расскажите, опишите и объясните. Вопросы могут быть сформулированы следующим образом.

☛ Объясните, что вы думаете об этой программе?

☛ Каковы главные выводы можно сделать из того, о чем вы сейчас нам говорили?

☛ Как вы пришли к такому заключению?

☛ Расскажите, как вам удалось за такой короткий срок подготовить такой сложный материал?

☛ Расскажите подробнее о плане, который, по вашему мнению, поможет найти оптимальный вариант решения вопроса?

☛ Приведите пример, подтверждающий то, о чем вы сейчас говорите.

Задавая подобные вопросы (используя уточнение), вы вызываете собеседника на откровенный разговор. Специфика этих вопросов такова, что при ответе на этот тип вопросов ваш собеседник не может давать правильных или неправильных ответов. Чаще всего, это развернутые ответы, которые могут повлечь за собой массу дополнительных или уточняющих вопросов. Поэтому старайтесь задавать их таким образом, чтобы ваш собеседник мог дать как можно более полный ответ. При уточнении постарайтесь интересоваться, а не вести допрос. В этом случае у вас есть все шансы получить необходимую информацию.

При отражении эмоций, которые вы получаете из сообщения (обычно они выражаются невербально: интонациями, тембром голоса и движениями тела), вы действуете как зеркало. Вы описываете воспринятую эмоцию и проверяете, насколько точно ее восприняли и поняли, например, с помощью таких фраз:

☛ «Вас, как я понимаю, обрадовало происходящее?»

☛ «Похоже, ситуация была довольно печальной, не так ли?»

☛ «По-моему, вы начали беспокоиться. Это так?»

☛ «Мне кажется, вы весело провели время. Правильно?»

Ваше отражение построено в форме вопроса; вы просите собеседника подтвердить или уточнить то, что услышали. Это самый короткий путь к взаимопониманию. Отражение — это не допрос! Поэтому фразы должны быть мягкими, спокойными и понятными.

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ СООБЩЕНИЯ

Перефразировать означает пересказать основную идею сообщения другими словами, чтобы проверить, насколько хорошо вы его поняли. Как и отражение, перефразирование — это обычно одно предложение, которое завершается репликой «Правильно?» — так вы просите собеседника подтвердить сказанное. Часто перефразирование начинается с вводных фраз, например, «Другими словами, вы говорите, что (смысл сообщения) важно для вас, правильно?» Приведу несколько вариантов вводных фраз:

☛ «Значит, вы имеете в виду…»

☛ «Другими словами…»

☛ «Если я вас правильно понял…»

Отражающее перефразирование: проверка содержания и эмоций

Отражающее перефразирование — это комбинация двух вышеописанных механизмов активного слушания. Как видно из самого названия, оно объединяет отражение эмоции и перефразирование, когда смысловая нагрузка сообщения передается и словами и эмоциями.

Отражающее перефразирование обычно выражается одним предложением, например, таким:

☛ «Похоже, вы разочарованы тем, что начальство до сих пор не прокомментировало ни одно из ваших предложений. Я правильно понимаю?»

☛ «Вы, я вижу, гордитесь тем, что вам удалось так быстро получить информацию. Правда?»

САМЫЕ РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ОШИБКИ

Поскольку члены вашей команды только учатся приемам активного слушания, они могут допускать некоторые ошибки, которые способны помешать даже лучшим побуждениям. В число таких промахов входят:

☛ Критика. Правило гласит: пока полностью не поймешь то, что говорит собеседник, не критикуй ни его, ни его идею. Удивительно, но когда человек хорошо понимает мысль собеседника, у него пропадает желание его критиковать;

☛ Защитная реакция. Чтобы быть активным слушателем, не обязательно соглашаться со всем, что вам говорят. Но если вы раздражаетесь или переходите в контратаку, как только слышите идею, с которой не согласны, то показываете, что не способны ни слушать, ни понимать;

☛ Полемика. Некоторые хотят доказать свое превосходство, подвергая сомнению и оспаривая каждую услышанную фразу. Если собеседнику постоянно приходится доказывать свое право на собственное мнение, то, скорее всего, вы никогда не поймете, что же он хочет сказать;

☛ Советы. Хотя все любят давать советы, лучше всего это делать только тогда, когда вас об этом просят. Не всякая озвученная мысль — это проблема, требующая немедленного решения. Активные слушатели прежде всего пытаются понять сказанное и приступают к решению проблемы, только если она действительно существует;

☛ концентрация внимания на самом себе. Если ваши ответы на чье-то сообщение переводят разговор на вас, ваше мнение и ваши интересы, значит, вы перестали слушать и стали доминировать в беседе. Вас поблагодарят за участие, но обращаться перестанут.