Черная риторика по-русски

Невербальная культура делового разговора

Помимо того, что желательно внимательно слушать своего собеседника, желательно следить за его невербальными знаками. Действительно, информация, считываемая с рук и лица, является более достоверной, чем полученная через обычный речевой канал общения, поскольку жесты и телодвижения управляются импульсами нашего подсознания. Ведь речь можно всегда подготовить и даже заучить наизусть, как это делала знаменитая Екатерина Фурцева, но жесты, выражение лица, взгляд нельзя «заставить» соответствовать тому, что вы произносите.

Очень часто слова собеседника не соответствуют тому, что он на самом деле думает и чувствует. Вы слушаете его и понимаете, что вас что-то настораживает. Но как узнать, что именно? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно знать язык жестов и телодвижений, поскольку жесты и мимика лица являются точными индикаторами внутреннего состояния собеседника, его мыслей и желаний.

Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что именно вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка жестов и мимики позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете попять, как встречено то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

О языке жестов написано мало. В обществе принято думать, что с помощью жестов общаются не слишком образованные люди, а остальные предпочитают пользоваться ими в моменты усталости, когда нет сил разговаривать. С уверенностью можно сказать, что язык жестов очень важен для оптимистов, активных и энергичных людей. Человек в течение суток использует не менее сотни жестов.

Аллан Пиз — автор книги «Язык телодвижений» подробно рассматривает практически все позы, взгляды и манеры собеседников. Во многих случаях с его наблюдениями можно согласиться. Но среди них есть и спорные. Пока это одна из наиболее известных книг на эту тему.

Если вы желаете достигнуть определенных успехов во взаимоотношениях с партнерами, клиентами и своими коллегами, вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т. е. бессловесного общения. В связи с этим рассмотрим основные моменты, наиболее важные применительно к условиям ведения делового разговора.

ВИДЫ ВЗГЛЯДОВ, ИХ ТРАКТОВКА И РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ

Визуальный контакт во время ведения переговоров очень важен. По взгляду можно понять, как собеседник реагирует на сказанное. Только очень подготовленные люди в состоянии выдержать испытывающий взгляд или враждебный и не выдать себя, особенно во время сложных переговоров, от которых зависит слишком многое. В разведшколах даже применяли тренинг: будущих резидентов отправляли к клетке с волком тренировать взгляд — смотреть в глаза животного. Ведь его взгляд считается самым тяжелым. Этот тренинг проводился до тех пор, пока человек силой своего взгляда не заставлял животное отвернуться и уйти. Конечно, во время деловых переговоров задача несколько проще. Но есть некоторые моменты, на которые следует обратить внимание. Умея «читать» взгляды, вы сможете правильно отреагировать на собеседника и понять, стоит ли продолжать беседу в том же ключе, или отойти от заранее запланированной и импровизировать.

Подъем головы и взгляд вверх: «Подожди минуту, подумаю». Контакт лучше прервать. Чаще всего такой взгляд бывает тогда, когда собеседник либо пытается что-то вспомнить, либо придумывает что-нибудь.

Движение головой и насупленные брови: «Не понял, повторите». Дайте пояснения по данному вопросу еще до того, как собеседник начнет задавать вам вопросы.

Улыбка, возможно, легкий наклон головы: «Понимаю, мне нечего добавить». Продолжайте говорить, собеседник заинтересован и вопросов у него не возникло.

Ритмичное кивание головой: «Ясно, понял, что тебе нужно». Продолжайте беседу, возражений не будет.

Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику: «Хочу подчинить себе». Действуйте по обстановке. Возможно, вам придется долго «держать оборону». Собеседник таким взглядом хочет заставить вас оправдываться или привести к тому, что вы откажетесь от продолжения переговоров и подчинитесь ему.

Взгляд в сторону: «Выражаю пренебрежение к тому, что говорят». Постарайтесь уйти от контакта. Вряд ли вам удастся заинтересовать собеседника. Это возможно только в том случае, если вы имеете припрятанного козыря.

Взгляд в пол: «Мне страшно и появилось желание уйти». Прервите контакт.

Глаза способны выразить любое чувство. По ним всегда можно определить, как собеседник воспринимает ваши слова. Взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Он может говорить о многом. Учеными установлено, что взгляд выполняет при деловом разговоре функцию синхронизации. Говорящий обычно меньше смотрит на партнера, чем слушающий. Это дает ему возможность концентрироваться на содержании своих высказываний и не отвлекаться. Но примерно за секунду до окончания длинной фразы или нескольких логически увязанных высказываний говорящий поднимает глаза и смотрит в лицо слушателю, как бы давая команду: «Я кончаю, теперь ваша очередь». Партнер, берущий слово, в свою очередь отводит глаза.

Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь следует воздерживаться от визуального контакта, что является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.

Слушающий выражает взглядом внимание, одобрение или неодобрение. По глазам можно определить эмоциональное состояние собеседника. Взгляд помогает поддерживать контакт при разговоре, как бы компенсируя действие факторов, разделяющих собеседников. Так, если попросить беседующих сесть по разные стороны широкого стола, окажется, что они чаще смотрят друг на друга, чем когда беседуют за узким столом. В данном случае увеличение расстояния между собеседниками компенсируется увеличением частоты взглядов.

Ученые установили, что на вышестоящего по статусу смотрят чаще, нижестоящего же менее удостаивают взглядом. Положительные эмоции сопровождаются увеличением количества взглядов, а отрицательные — снижением. Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или желание смутить. Особенно это касается людей неуверенных или стеснительных (а их около 40 %). Встреча взглядами обычно длится несколько секунд. Этого вполне достаточно для взаимопонимания. Установлено также, что дольше взгляд задерживается на тех, кем восхищаются, интересуются или желают установить близкие доверительные отношения.

Взгляд может осуществлять сильное психологическое давление. Так, восторженный взгляд девушки, адресованный молодому человеку, окрыляет его, пробуждает в нем желание совершить что-то героическое.

Если искушенные собеседники и в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то уж никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию о вашей реакции на услышанное.

Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются. Поэтому, когда вы разговариваете со своими партнерами или клиентами, научитесь смотреть в их зрачки. Этим приемом пользуются опытные предприниматели. К примеру, китайские и турецкие купцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, зрачки его глаз расширяются.

В мимике очень важно положение губ, поскольку они — молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы — показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы — показатель замкнутости, изогнутые — сомнения или сарказма. Опущенные уголки рта — показатель того, что человек расстроен. С помощью глаз и губ можно отработать различные варианты мимики.

Улыбка в создании привлекательного личного имиджа просто незаменима, поскольку она дает предпочтительные шансы на доверительные и дружелюбные отношения в общении.

Некоторые психологи считают, что мы улыбаемся не только потому, что рады чему-нибудь, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. Хотя эту точку зрения можно считать спорной, все же улыбка при встрече снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она выражает радость встречи, говорит о нашем расположении и дружелюбии. Улыбка сопровождает и слова приветствия.

Улыбка, как и все средства невербального общения, может выражать множество оттенков чувств. Существуют радостная, презрительная, ироническая, насмешливая, заискивающая и другие виды улыбок. Даже одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Для примера можно взять улыбку, выражающую дружеское расположение. Но и она может быть многозначной. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при первой встрече, поскольку она может дать прямо противоположный эффект и вызвать недоверие.

Наконец, существует еще широкая улыбка, когда рот немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеской вечеринки, при шутках между друзьями, но к ней никогда не прибегают при знакомстве. В то же время не стоит забывать о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не должна вызывать раздражение вашего собеседника.

Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно, улыбка будет выглядеть страдальческой. Если вам хорошо — улыбка будет радостной. Душевное спокойствие всегда отражается на улыбке. Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще вызывает к себе расположение. В жизни не обойтись без проблем. С меньшими душевными и физическими потерями их преодолевают люди, которые умеют улыбаться.