Черная риторика по-русски

Коммуникабельность — основа отношений в коллективе

Правильное общение руководителя с коллективом — своего рода гарантия понимания. Если коммуникации не настроены должным образом, то в компании могут происходить самые разные внеплановые события, вызванные недопониманием. Ведь в большинстве случаев подчиненные реагируют на каждый взгляд, на каждый жест. И здесь легко угодить в ловушку непонимания. Посмотрел не так, как обычно — значит, что-то не так; повысил голос — раздражен, «рвет и мечет», нужно побыстрее все делать. И, глядя на результаты неправильно понятых распоряжений, разумный руководитель не на шутку задумается, что это? И начинает искать причины, по которым такой сбой произошел. И найдет их, конечно же, в себе. Ведь последствия — всегда вина шефа. Как правило, потому, что стопроцентно свои команды понимает только он сам.

С этой проблемой можно справиться. Достаточно обратить внимание на некоторые моменты, которые чаще всего приводят к таким недоразумениям.

Начнем с самого легкого — с того, как не надо общаться. Легкого — потому что эти ошибки допускались столько раз, что повторять их просто неприлично.

ЛЮДИ СЛЫШАТ ТОЛЬКО ТО, ЧТО ХОТЯТ

Иногда они вообще ничего не слышат. Итак, вы даете распоряжение подчиненному: нужно сегодня до конца дня отвезти два договора по таким-то адресам. Так как сотрудник вообще-то не специализируется на курьерском ремесле, то из всей фразы он улавливает: надо куда-то съездить.

Поскольку вы не уточнили, что отправляться надо немедленно (но вы же считаете, что это и так понятно), а до конца рабочего дня остался час, поездка переносится на утро следующего дня. В итоге документы прибывают в пункт назначения на 12 часов позднее обещанного руководителем срока. Получатель документов из-за опоздания важных бумаг теряет весь день. Вы тратите полчаса драгоценного рабочего времени на никому уже не нужные извинения и деньги на мобильные переговоры. В итоге ваша компания приобретает репутацию необязательной.

Поэтому не стесняйтесь попросить собеседника повторить ваши слова («Что вы поняли из того, что я вам только что сказал?»). Исходя из услышанного, вы можете делать выводы о необходимости дальнейшего сотрудничества с этим человеком. Конечно, вам не стоит проводить такое «построение» в коллективе, как в фильме «Дьявол носит Prada», но некоторые моменты можно взять на вооружение. И тогда ваш персонал будет понимать вас с полуслова.

СООТВЕТСТВИЕ ТОНА И МАНЕР

«Вы ценный сотрудник, мы решили в качестве поощрения выдать вам премию», — мрачно говорите вы своему заместителю (коммерческому директору, ведущему инженеру и т. д.). При этом вы не смотрите ему в глаза, а ваш взгляд сосредоточен на листке бумаги, который вы держите в руках с явным желанием скомкать его или порвать на мелкие кусочки. Да, конечно, вы не имели в виду ничего плохого, просто с утра у вас был неприятный разговор с домашними, и вы до сих пор не можете от него оправиться. Ваш зам., конечно же, не знает об этом, и решает, что вам стало известно что-то, о чем он хотел бы промолчать, и начинает потихоньку готовиться к подвоху с вашей стороны.

Всегда следите за собой, за выражением лица, интонацией. Особенно если это лицо — не последнее лицо на предприятии.

ПРЕДУБЕЖДЕНИЕ

И вы, и ваш заместитель заранее сформировали негативное мнение о предмете разговора. «Мне уже надоело бороться с вашим отделом, сколько можно тратить на вас время, давно пора вас всех увольнять», — вы всего лишь хотели сказать, что получены плохие отзывы. Ваши слова понимают буквально и через десять минут вам приносят заявление об уходе. По статистике, в 70 % случаев подобный скандал заканчивается примирением, разбором проблемы и поиском решения. В оставшихся 30 % случаев вы теряете сотрудника, который не пожелал выслушивать ваши оправдания и «смену гнева на милость». Всегда говорите не то, что получается, а то, что хотели сказать. Это просто.

НЕПРАВИЛЬНО ВЫБРАННОЕ МЕСТО И ВРЕМЯ ДЛЯ РАЗГОВОРА

Чем важнее разговор предстоит, тем значимее тишина, конфиденциальность и готовность к разговору. Бессмысленно, например, делать взбучку подчиненному в оживленной курилке только потому, что вы две минуты назад вспомнили: вам утром кто-то сказал, что он без согласования с вами дал выходной сотруднику, который вам сегодня срочно понадобился. Да, по такому серьезному поводу внушение в курилке не повредит. Но это только кажется. В этом случае вы будете абсолютно неправы. Обиженный сотрудник, потеряв авторитет при большом количестве коллег, что-нибудь обязательно сделает не так или, что еще хуже, вам назло. Потеряете авторитет и вы, как человек, верящий слухам. В душах персонала осядет неприязнь по отношению к вам, и заодно в течение ближайшего получаса все будут высказывать предположения по поводу того, с какой ноги вы встали.

ЦЕЛЬ

У каждого вида общения есть цель — предоставить информацию другим; получить ее самим; дать инструкции; мотивировать других; выразить свою заинтересованность и так далее. В зависимости от эффективности информации возрастает вероятность скорейшего достижения цели. Поэтому важно правильно подбирать стиль общения, аргументы.

Эффективная передача информации отличается от неэффективной тем, что излагаемые сведения легки для понимания, логично поданы, относятся к предмету разговора, точны. Как этого всего добиться? Определите цель общения и стройте разговор в соответствии с ней.

Допустим, у вас в распоряжении всего 15 минут времени отведено на встречу с менеджером. За этот промежуток времени вам нужно провести с ним беседу так, чтобы заставить работать во всю Ивановскую», то есть продавать больше. Итак, цель ясна. Расставьте приоритеты: что важнее — разобраться с причинами падения объемов сделок или высказать менеджеру все накопившиеся претензии, накопившиеся за последние две-три недели (плохо работаешь, опаздываешь на работу, неопрятно выглядишь, вместо повышения продаж крутишь амуры на рабочем месте!). Теперь поставьте себя на его место. После такой взбучки вы начнете работать или пойдете к парикмахеру, в химчистку или покупать новый будильник?

Значит, нужно идти по другому пути. Ознакомьтесь с имеющейся информацией о сокращении продаж: в апреле объем продаж упал на 10 % по сравнению с успешным мартом, в июне этого года показатель снизился еще на 5 %. Зачем это надо? Бывали случаи, когда в спешке руководитель крупного предприятия отчитывал невиновного (если менеджеров несколько десятков, вероятность ошибки есть). К тому же знание фактов существенно сокращает время процесса признания вины.

Заранее составьте вопросы, вскрывающие подноготную проблемы: как же ты дошел до жизни такой? Вопросы, кстати, лучше записать на листочке. А то забудутся.

Попробуйте сделать выступление интересным как по содержанию, так и по манере подачи информации. Либерализм начальства настраивает подчиненных на конструктивный лад: идет общение равных, а не словесная порка собственником своего раба. Например, начните разговор с оригинальной загадки. Не знаете ни одной? Подсказываем: без окон, без дверей полна горница холодильников. Ответ — склад с нераспроданным товаром.

Будьте логичны и последовательны. Для этого достаточно структурировать выступление, опре-

делив для себя то, что сказать важно и что — очень важно. Антипример: «Да, ты работаешь неплохо, но так работать нельзя. Надо исправляться, а то уволю, бездельника этакого… и в отпуск пойдешь зимой»).

А теперь выберите подходящее время и место для разговора — определять их вам и только вам с учетом особенностей обеих сторон. Готовы? Теперь зовите провинившегося менеджера и говорите ему то, что собирались. Во время беседы постарайтесь не допускать ошибок, описанных выше.

Некоторые рекомендации

В начале беседы не забудьте поприветствовать собеседника.

В ходе разговора не бойтесь признавать свои ошибки — от них не застрахован ни один человек. Уважайте личные чувства собеседника. Конечно, тяжело продавать холодильники, но что делать? Главное, не перебарщивать и не выступать в роли психотерапевта: на работе вы имеете дело с сотрудниками, а не с близкими друзьями (даже если это, к вашему ужасу, и так). Если менеджер считает, что все его проблемы из-за трудного детства, а не из-за неумения организовать работу — дело пахнет либо тренингом, либо увольнением. Высказавшись, в конце монолога коротко повторите, что же вы сказали. И готовьтесь к ответной реакции.

ВОЗРАЖЕНИЯ СО СТОРОНЫ ПОДЧИНЕННЫХ

Во время беседы будьте готовы к тому, что подчиненный будет вам возражать, оправдывая себя. Он в обязательном порядке должен сказать что-нибудь конструктивное — иначе он не менеджер (или теперь вам станет понятно, почему он не может вести переговоры о продаже товара). Первое, что он может привести в свое оправдание, это то, что падение продаж обусловлено не его плохой работой, а чрезмерно высокой ценой и плохим качеством сборки завода. К тому же конкурент, продающий аналогичную продукцию более качественной сборки, снизил цены на 10 %. Ответные же меры с нашей стороны предприняты не были.

Означает ли это, что он перекладывает проблему с больной головы на здоровую? И да, и нет. Возражение — проявление интереса к тому, чем он занимается. Это позитивный факт. У него есть желание работать и делать счастливыми покупателей, предлагая им качественный товар. Он просто не знает, что может предложить покупателю, если его товар уступает по качеству, но с завышенной ценой.

Аргументировано отвечайте на все его вопросы. Но прежде переспросите, правильно ли вы поняли сказанное. После получения подтверждения сообщайте: к вашему сведению, у фирмы появилась продукция другого производителя. Товар намного лучше, чем у поставщика конкурентов. Поэтому устаревшие сведения вызывают у вас нехорошие подозрения. Аргументы могут быть и другими — но вы должны иметь козырь в рукаве.

Такой способ решения производственных проблем наиболее приемлем. Вы указываете менеджеру на его неосведомленность в некоторых вопросах и одновременно стимулируете его к более активной деятельности. Договоритесь с ним о второй попытке стать лучшим продавцом месяца, уточнив, что это вполне реально при идеальном соотношении «цена — качество», облегчающем работу. Решите, что необходимо улучшить систему распространения внутрифирменной информации. Обсудите, как это лучше сделать, кто возьмется за проект.

Когда сотрудник убедит вас в том, что все понял, не спешите вызывать следующую жертву. Акцию разговора сложно считать законченной без подведения итогов обеими сторонами. Вы достигли своей цели: менеджер узнал новую информацию о товаре, обещал работать лучше. В итоге в фирме возрастет информированность и прибыль, будет меньше проколов.

Никогда не добавляйте без необходимости в итоговые замечания ваше субъективное мнение («лично я все равно считаю, что вы все раздолбаи…»).

Учиться говорить и слушать нужно на протяжении всей жизни. Это вроде бы естественная вещь для всех людей, по крайней мере, для руководителей. Однако существует вполне конкретное доказательство необходимости проходить курс коммуникативного ликбеза — народный африканский фольклор, показывающий, как важно, когда тебя понимают.