Пиши без правил. Грамотность и речь в деловом и личном общении

Свинцовое молчание

Молчание золото далеко не всегда. И в обычной жизни молчание в ответ на вопрос, если он, конечно, не риторический, может быть воспринято и расценено как высокомерие и пренебрежение. В рамках делового общения небрежное молчание в ответ на письмо или обращённый к вам вопрос может переломить ситуацию не в лучшую сторону или стать причиной разлада обоюдных планов.

Многоопытный администратор курсов грамотности, контактируя с вероятными организаторами наших занятий в других городах, всегда с безошибочной точностью прогнозирует, стоит ли нам планировать выезд или же не следует ожидать продуктивной совместной работы. По тому, как с первого дня ведутся переговоры или переписка с представителями приглашающей нас стороны, можно судить, будет ли сотрудничество успешным или нет. Часто это выглядит примерно так.

Первый вариант.

Раздаётся звонок:

— Можно Наталью Романовну? Мы хотели бы организовать ваш приезд в наш город Хрюнск.

— Здравствуйте. Меня зовут Ферапонт, я администратор.

И как раз не с Натальей, а именно со мной и надо это обсуждать. Вы не могли бы написать о вашем предложении нам на электронный адрес? А я сразу отвечу на все ваши вопросы и сообщу наши условия.

Нередко после этого возникает заминка. Никакого письма так и не приходит. Что это значит? В это трудно поверить, но собеседница не справилась с задачей уже на этом (практически нулевом) уровне. Администратор тревожится, думает, что письмо по ошибке попало в спам, через неделю перезванивает ей и слышит в ответ: «Не было времени, скоро напишу». Разумеется, времени написать так и не появляется.

Второй вариант. Администратор высылает документ с условиями, но не получает никакого ответа.

Практика показывает — в случае благоприятного прогноза на дальнейшее сотрудничество люди, с которыми можно начинать иметь дело, так или иначе отвечают сразу или, в крайнем случае, в течение первых суток. Повисшее молчание — крайне плохой показатель. Если в течение нескольких дней нет ответа, а потом, когда вы уже перестали ожидать, он всё-таки чудесным образом появляется, то вне зависимости от того, какое решение приняла инициативная сторона, дело обстоит неважно. Это только начало будущих мытарств, ожидающих впереди. Дальше может следовать перенос сроков, невыполнение обязательств, небрежная организация учебного процесса, накладки с расписанием, отсутствие необходимого оснащения аудитории, путаница с билетами и ещё целый ряд бесконечных проявлений чьей-то личной безответственности и несогласованности в действиях.

Удивительно говорить об этом сегодня, но многие люди до сих пор не умеют пользоваться интернетом. Они имеют очень смутные представления о базовых навыках пользователя, не могут найти находящиеся в открытом доступе контакты и информацию, не понимают, как пользоваться электронной почтой и как вести в переписке деловые переговоры. Не надо обладать сверхъестественной проницательностью, чтобы понять: с вами общается человек, не только не имеющий опыта организовывать выездные курсы и не обладающий базовыми навыками сетевых коммуникаций, но и не очень адекватно оценивающий ситуацию в целом. Сотрудничество с таким партнёром неминуемо обернётся чередой досадных проблем, взаимного непонимания и претензий. Никто не мечтает стать заложником ситуации, в которой придётся взаимодействовать с ненадёжными и неадекватными партнёрами. Потому что адекватный партнёр на любом этапе переговоров не исчезнет с радаров на неопределённый срок, а постарается ответить хотя бы двумя словами: «Спасибо, получил». Или пусть даже так: «Принял, прочту, отвечу завтра».

Не слишком ли это принципиальный и строгий подход? Хотелось бы считать иначе, но злосчастная пауза (её отсутствие) в начале делового общения коррелирует с неудачным (успешным) развитием событий в дальнейшем, как показывает опыт, практически всегда.

Принцип здесь прост: лучше несколько избыточная вежливость, чем молчание. При личном речевом контакте с человеком мы произносим много фраз, которые не несут в себе полезной информации, но показывают наше внимание к нему: мы здороваемся с собеседником, благодарим его, прощаемся. В электронной переписке такая демонстрация внимания необходима даже в большей степени, так как она не может быть сообщена собеседнику невербальными способами (кивком головы и т. д.).

Вам прислали документ для ознакомления? Напишите «спасибо, получил». Вы не потратите на это много времени. Вам назначили место и время встречи? Напишите «хорошо, договорились». Ответа требует любое сообщение, содержащее в себе информацию. Лишь когда сообщение содержит в себе только формулу вежливости («спасибо», «на связи» или, например, стикер с поднятым вверх большим пальцем), отвечать на него не нужно.

Называйте конкретное время отклика и старайтесь соблюдать его. «Спасибо, я получил ваш пресс-релиз и отвечу вам до завтрашнего вечера». Если понимаете, что никак не успеваете до указанного вами срока — напишите и предупредите об этом. Если вы этого не сделаете, то потом не удивляйтесь, если собеседник решил, что вы «пропали с концами» и за это время нашёл другого партнёра для решения необходимой задачи.

Поверьте, соблюдать данные формулы вежливости нетрудно и не занимает много времени. А повисшее «свинцовое молчание» красноречиво характеризует деловые качества вашего потенциального партнёра и в перспективе предстоящую рабочую ситуацию отнюдь не лучшим образом. Для опытного человека это серьёзный повод насторожиться и, если уж обратного хода нет, заранее продумать прикрытие, запасные варианты и пути отступления на случай гипотетического форс-мажора.