Гений общения. Пособие по психологической защите

Предполагайте в людях лучшее: старайтесь их оправдывать

Джо — инженер. Буквально завтра-послезавтра ему нужно сдать проект. Поэтому уже с раннего утра он засел за бумагами, надеясь, что никто и ничто ему не помешает. Неожиданно в кабинет Джо вошел коллега Карл. Он удобно расположился в кресле напротив погруженного в бумаги инженера и принялся изводить его советами. Понятно, что Джо абсолютно не нужна эта помощь, ему необходимо сосредоточиться. Представляете, что инженер в сердцах сейчас выскажет Карлу? Например: «Послушай, у меня нет времени, оставь меня в покое и закрой дверь с той стороны…» Коллега, конечно, выскочит, хлопнув дверью, из кабинета, думая про себя: «Отлично! Больше он от меня не дождется ни одного совета». Однако Джо сказал: «Карл! Я очень ценю твою помощь. Твои идеи превосходны и времени на меня ты тратишь порядочно». Карл расцвел: «Для друга ничего не жалко!» Джо продолжил: «Теперь мне может помочь только работа в полном одиночестве. Мог бы ты мне в этом посодействовать?» Карл ответил: «Конечно, конечно. С удовольствием».

Даже если это и не соответствует реальному положению дел, предполагайте в действиях и намерениях Невыносимого Человека скорее хорошее, нежели плохое. Будьте уверены, это повлияет на него в лучшую сторону. В только что рассказанной нами истории про двух инженеров один из них, Карл, скорее всего, и не собирался помогать своему коллеге. Просто он в кабинете Джо проводил время, не желая заниматься своими делами. Когда же загруженный работой Джо предположил, что коллега намеревается помочь, Карл, разумеется, не стал говорить: «Помочь тебе? Ты меня не так понял, Джо. Я просто дожидаюсь здесь, когда можно будет пойти домой». Нет! Он просто взял и выполнил просьбу Джо, причем расстались они вполне по-дружески. Если сказать человеку, что он делает что-то не так, будьте уверены, обиды не миновать. Лучше за неимением улик постараться оправдать его, и тогда вы, возможно, приобретете союзника.

Поясним нашу мысль. Предположим, заказчик резко и нелицеприятно высказался о работе вашего подчиненного из службы сбыта. Если вы выскажете этому служащему все, что думаете о нем и о его работе, то, скорее всего, подчиненный решит, что вы таким образом разряжаетесь после разговора со своей любимой тещей. Про себя этот человек начнет оправдывать свое поведение, и ему уже будет не до ваших праведных упреков. Куда рациональнее выявить в его поведении лучшее: «Знаю, ты действительно отлично обслуживаешь покупателей». Понятно, что вряд ли вы услышите такой ответ: «Нет, шеф, я люблю раздражать и выводить из себя наших клиентов, и чем больше они нервничают, тем больше удовольствия я получаю». А бывает наоборот, схватившись за соломинку, которую ему протянули, подчиненный подтвердит ваши слова. После этого можно выдвинуть свое намерение: «Я бы очень хотел, чтобы ты работал как можно лучше». Вы ясно дали понять, что желаете помочь подчиненному. Осталось закончить разговор фразой, подобной следующей: «Кстати, у меня есть несколько отзывов клиентов о вашей работе. Я очень хочу, чтобы вы приняли их к сведению».