Гений общения. Пособие по психологической защите

Ваша цель: взять ситуацию под контроль

В сущности, ваша цель — перехватить контроль над ситуацией, когда Граната начинает терять его. Конечно, маловероятно, что вы сумеете предотвратить взрыв, если чека уже выдернута. Однако Невыносимый, возможно, остановится сам, если ему создадут для этого благоприятные условия.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

Шаг 1. Привлеките внимание Гранаты

В первую очередь необходимо назвать его по имени. Чтобы Граната услышал вас сквозь грохот взрыва, повысьте голос (это отлично срабатывает, особенно когда вы говорите по телефону) и медленно, для привлечения внимания, помашите руками перед собой. Если вы не знаете имени Невыносимого, то назовите его соответственно: сэр, мэм… Как бы то ни было, постарайтесь, чтобы вас услышали. Вполне возможно, повысить голос вам придется только один раз, но уж постарайтесь, чтобы Невыносимый не воспринял это как агрессию. Выполняя первый шаг, постарайтесь, чтобы ваш голос звучал как можно дружелюбнее, а в словах чувствовалась благожелательность.

Шаг 2. Цельтесь в сердце

Проявите искреннюю заботу, сказав то, что Невыносимому Человеку в этот момент необходимо услышать. Однако и сами внимательно прислушайтесь к тому, что говорит Граната, — это поможет вам определить причину взрыва. Пользуйтесь возвращением к сказанному, таким образом вы сумеете убедить Невыносимого в том, что испытываете к нему участие. Учтите, что только несколько первых фраз Гранаты, предшествующих взрыву, имеют непосредственное отношение к происходящему! Давайте послушаем Джо:

— Никто не желает знать, сколько сил я отдаю работе! Никого не волнует, что я чувствую! И так всю жизнь. Всюду пренебрежение. Начальство, коллеги, правительство… Окружающая среда погублена! Позор! Совершенно так же поступили с моим отцом…

Не нужно вдаваться в подробности и обсуждать с Невыносимым проблемы окружающей среды, правительство и несчастья, случившиеся с его отцом. Вполне достаточно обсудить то, что волнует Гранату по существу, то есть то, что было высказано в его первых фразах. Впрочем, существует еще один вариант поведения. Вы можете воспользоваться взрывопредупреждающими утверждениями. Например, скажите:

— Джо! Джо! Джо! У тебя совсем нет причин так думать! Это просто какое-то недоразумение. Джо! Джо! Мы все знаем, сколько лет ты проработал здесь. Ты не должен так говорить — мы понимаем твои чувства.

Разговаривая с близким человеком, вы можете атаковать чувство ненависти Гранаты к себе самому:

— Я люблю тебя и забочусь о твоем благополучии. Мы вместе займемся твоими душевными проблемами. Необходимо раз и навсегда избавиться от них.

Понятно, что произнести эти слова легко. А вот выполнить свои обещания куда сложнее. Но в любом случае лучше сказать несколько доброжелательных фраз, чем промолчать. Например: «Джо! Выкинь ты это все из головы». Если же вам удалось проникнуть в самую суть проблем Гранаты, Невыносимый мгновенно успокоится.

Шаг 3. Пора ослабить давление

Если вы верно выбрали цель, то Граната моментально избавится от своего гнева, а на его глазах даже могут выступить слезы. Это верный признак того, что вы обнаружили истинную причину взрыва Гранаты. Как только станет ясно, что обстановка нормализуется, давление на Невыносимого Человека можно ослабить. Начните говорить несколько тише и попытайтесь воздействовать на разум собеседника.

Шаг 4. Возьмите тайм-аут

Понятно, что совершенно бессмысленно вести разумный разговор с Невыносимым, пока он окончательно не придет в себя. Пусть Граната остынет. Сколько будет продолжаться тайм-аут: десять минут, день или даже неделю — решать нужно исходя из каждого конкретного случая.

— Джо, давай на время отвлечемся от твоих трудностей. Потом мы вместе вернемся к ним и во всем как следует разберемся.

Шаг 5. Предотвращение взрыва

Пятый шаг наиболее эффективен, если вам приходится общаться с Гранатой постоянно. Необходимо обнаружить, что или кто выдергивает чеку, для того чтобы предотвратить возможные вспышки гнева Невыносимого. Конечно, можно прямо спросить Гранату, в чем причины его ужасного поведения. Делать это лучше во время его мирного состояния. Например, хорошо начать разговор с прояснения своего намерения: «Джо, я хочу закончить наш конфликт!» Затем расспросите Гранату, почему он так разозлился в последний раз. Используйте проясняющие вопросы, чтобы разобраться, в чем дело: «Послушай, Джо, с чего это ты так разошелся?» Предположим, Невыносимый ответит, что его вывело из себя полное отсутствие внимания со стороны окружающих: «Меня никто не слушал!» Не пытайтесь переубедить Гранату. Вы-то прекрасно знаете, что это не так, однако последнее утверждение Джо означает, что он не замечает признаков внимания окружающих. В таком случае необходимо дружеским тоном задать вопрос:

— Джо, а как ты обычно узнаешь, слушают тебя или нет?

— Очень просто, — ответит Граната, — мне ведь никто не задал ни единого вопроса!

— Как же можно спрашивать, — парируете вы, — если тебя все внимательно слушают?!

В подобном разговоре нельзя принимать на веру ни единого слова Невыносимого Человека. Задавайте вопросы точно и конкретно. Только в этом случае вы сможете понять, что же необходимо предпринять в следующий раз для предотвращения взрыва Гранаты.

ЛОРЕ НЕ ПОВЕЗЛО — ШЕФ ЧУТЬ ЛИ не через каждые десять минут впадал в ярость. В большинстве случаев эти приступы гнева не имели к ней никакого отношения. Однако девушке было от этого не легче. К тому же Лоре очень хотелось помочь своему начальнику, но она совершенно не понимала, как это сделать. Что бы девушка ни говорила и что бы ни предпринимала — ничего не помогало и даже, наоборот, ухудшало дело. Однажды Лора не выдержала и прямо спросила шефа: «Скажите, чем я могу помочь вам, когда вы бываете так раздражены?» Каково же было ее удивление, когда она услышала спокойный ответ: «Лора, в этом случае вам надо не обращать на меня внимания, выйти из моего кабинета и продолжать заниматься своими делами». Девушка не поверила своим ушам! Целый год она вела себя как дурочка, пытаясь как-то облегчить страдания своего вспыльчивого начальника, а оказалось, нужно было просто оставить его в покое.

Надо заметить, что причиной взрыва начальника может являться некто, кого в данный момент нет на работе. Если вы сумеете докопаться до подобной причины, то полезно объяснить это Гранате… Впрочем, что бы ни вызывало вспышки гнева Невыносимого, если вы найдете силы и желание ежедневно уделять немного внимания его проблемам, поддерживая разговор и выслушивая жалобы этого человека, то можете быть уверены — это приведет к снижению накала и сокращению числа его приступов. Вполне возможно, вы станете одним из немногих, кто будет защищен от нападок Гранаты.