Гений общения. Пособие по психологической защите

Ваша цель: вызвать уважение

Каким бы нападкам вы ни подвергались, как бы ни атаковал Танк, ваша цель — вызвать уважение, потому что Танк просто-напросто не нападает на людей, которых уважает. Необходимо вести себя таким образом, чтобы любому была ясна ваша сила и уверенность в себе. Агрессивный человек воспринимает только твердый ответ. Однако не превратитесь в Танк сами, в трудном разговоре не повышайте голоса, проявите силу характера, ведь именно она определит отношение к вам Невыносимого Человека.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

Шаг 1. Отстаивайте свои позиции

Твердо стойте на своем, независимо от того, собираетесь вы вступить в бой или отступить. Придерживайтесь своих позиций и в том случае, если приходится склоняться к чужому мнению, и тогда, когда вы принимаете собственное решение. Совершенно не нужно занимать глухую оборону или оскорблять Невыносимого Человека. Вместо этого нужно молча смотреть Танку прямо в глаза, а свое внимание полностью сосредоточить на дыхании: оно должно быть медленным и глубоким. Контролируемое дыхание — эффективный способ восстановить самоконтроль. До тех пор пока вы углублены в себя, Танк сможет беспрепятственно высказать (или выкричать) все, что он думает о вас.

КОГДА МАРТИНА АТАКОВАЛ ТАНК, у новоиспеченного менеджера хватило ума и воли сдержать себя. Он смотрел прямо в глаза шефу, сконцентрировавшись на своем дыхании, и ждал, когда у его собеседника пройдет приступ бешенства. Джо Шерман наконец умолк. Мартин вежливо спросил: «Это все?» По всему было видно, что «не все»: Танк снова двинулся в атаку. Менеджер опять сдержал себя, спокойно выслушал все обвинения и угрозы в свой адрес и спросил: «Что-нибудь еще?» Шеф побагровел и на последнем дыхании выпалил: «Что!? Да как ты смеешь! Да ты знаешь кто…» Затем он проорал все, что можно произносить вслух. После этого, совершенно обессиленный, Джо просто уставился на Мартина, словно ожидая ответа. Бесстрашный новичок пожал плечами и поставил точку в разговоре: «Ну что ж, тогда я вернусь к работе». Так он и сделал.

Без помощи слов Мартин сумел выразить несколько простых и ясных идей: «Я сосредоточен на работе, я намерен выполнить задачу, а вы только отвлекаете меня». Подобные слова мало кто сумеет высказать прямо в глаза Танку на второй день работы на новом месте. Однако вы сможете, поскольку знаете, как это сделать. Запомните, что действия зачастую могут быть понятнее, чем слова.

Иногда лучшее, что можно сделать, — это ограничиться первым шагом, не двигаясь дальше самоконтроля. Например, в армии это единственное, что можно предпринять. Проявив выдержку, вы можете заслужить уважение командира и не пострадать при этом сами. Джим, капитан Военно-морских сил США, рассказал нам: «Если честно, парни, когда адмирал говорит мне, что я — ошибка природы, то мне остается ответить на это только: «Да, сэр!» Мы согласились. В армии часто ничего другого не остается, как только смело смотреть в глаза командиру и контролировать дыхание. Собственно говоря, сама ситуация, в которой вас атаковали, подскажет, что нужно делать и говорить. Например, Танк — ваш Заказчик, а покупатель всегда прав; супруг — вам с ним жить и жить; подозрительный незнакомец— а вдруг он сумасшедший; шеф — вы, наверное, еще не собираетесь увольняться; коллеги, знакомые, прохожие… унизить друг друга — это все, что вы сможете сделать, если не захотите придерживаться наших советов. Помните, что благоразумие — это часть доблести. Бывает, достаточно проявить твердость, чтобы вызвать у Танка уважение по отношению к вам.

Шаг 2. Умение прервать атаку

Лучший способ прервать атаку Танка, даже если он изо всех сил кричит на вас, — спокойно назвать Невыносимого Человека по имени. И обращаться к нему необходимо до тех пор, пока вы не добьетесь полного внимания. Имя, фамилия, звание — подойдет все, только говорите твердо и отчетливо, пока вас не услышат. Вполне возможно, что придется повторить обращение раз пять-шесть. Этого обычно хватает, чтобы остановить самого грубого Невыносимого Человека. Даже если он пытается перекричать вас, продолжайте повторять его имя:

— Джо, Джо, Джо…

— Ты! Не прерывай меня! Говорю тебе…

— Джо, Джо…

— Говорю, тебе…

— Джо, Джо…

Учтите, уж если вы начали действовать подобным образом, то ни в коем случае не отступайтесь от задуманного — лучше вообще не начинать этого дела, чем бросить его на полдороге. Необходимо говорить уверенно, настойчиво и спокойно… Агрессивному человеку нравятся упорные люди, люди, которые могут постоять за себя, если только ваше упорство не покажется Невыносимому ответной атакой.

Шаг 3. Умение возвращаться к главному

Добившись от Танка внимания, вернитесь к тому, в чем он вас обвиняет. Тогда Невыносимый Человек поймет, что его слушают. К тому же после этого «напоминания» Танку не придется ничего вам повторять. Нужно хорошо понимать, что Танк торопит события, поскольку хочет, чтобы все было сделано хоть и плохо, но поскорее, то есть он стремится выполнить задачу. Этот человек старается действовать, думать и говорить как можно быстрее. Поэтому не теряйте времени, увеличивайте темп и переходите к следующему шагу. Неплохо перед этим выразить благорасположенность Танку: «Знаете, я хорошо понимаю, что в нашей фирме нет места лени и пустой потере времени».

Шаг 4. Ваша цель — заключительная реплика

Конечно, последние слова в разговоре зависят от конкретной ситуации, но обычно приходится ограничиться двумя фразами. Внимание Танка можно привлечь на очень короткое время, поэтому вы должны как можно быстрее прекратить долгие рассуждения. Подстрахуйте заключительную реплику правом собственности на нее, заявив: «С моей точки зрения…» или «То, как я это понимаю…» Это поможет после заключительной реплики избежать возобновления атаки со стороны Танка. Дальнейший разговор зависит от конкретной ситуации, Например, шеф устроил вам разнос в своем кабинете: «Почему проект до сих пор не готов? Ты мурыжишь его целых две недели, а отстал уже на месяц!» Вы отвечаете: «Шеф, я понимаю: вы считаете, что проект должен уже быть готов (выражение благорасположенности: возврат к сказанному). Но, с моей точки зрения, несколько лишних дней, которые я потрачу сейчас, сэкономят нам время и деньги в будущем» (заключительная реплика). Давайте рассмотрим совершенно другой случай. Ваша заключительная реплика атакующему Танку: «Мэри, Мэри, Мэри… (умение прервать атаку), я понимаю, что ты не знаешь, как это сделать (возврат к сказанному), но у меня нет желания обсуждать твои трудности, пока ты разговариваешь со мной подобным тоном» (заключительная реплика).

А вот ситуация, в которой вы хотите успокоить недовольного заказчика и показать, что ваши цели совпадают: «Согласен, наша служба сплоховала и не смогла для вас сделать этого (возврат к сказанному). Но для нас желание клиента — закон. Для того чтобы вам содействовать, мне понадобится некоторая информация: вы можете помочь мне, а я помогу вам. Прошу: ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов» (заключительная реплика). Обратите внимание, что, говоря: «Чтобы вам содействовать», вы утверждаете, что действуете с заказчиком заодно. Затем словами: «Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов» вы предлагаете Танку проконтролировать ситуацию. Получение результата — вот все, что интересует Танка-заказчика. Итак, возврат к сказанному показывает, что вы понимаете необходимость помощи заказчику. Переориентируя намерения, вы утверждаете, что действуете заодно с заказчиком. И в конце разговора подводите итог заключительной репликой.

Шаг 5. Мир с честью

Танк не переносит, когда ему полностью перекрывают пути к отступлению, он воспринимает это как вызов. В этом случае он может начать сокрушительную атаку. Благоразумнее оставить Невыносимому Человеку лазейку для отступления. Так, например, если его обвинения несправедливы, указания невыполнимы или требования чрезмерно завышены, то необходимо приложить все силы для мирного решения конфликта. Для этого можно предложить Танку высказаться последнему, однако когда и где он это сделает, будете решать… вы.

Начните с предложения выбора времени или условий для заключительной реплики (говорите спокойно и уверенно). Например: «Когда я закончу проведение презентации, то с радостью выслушаю ваши доводы…» Эти слова покажут собеседнику, что вы предлагаете сначала закончить презентацию. Или: «Когда вы будете говорить со мной с уважением, я с радостью обговорю все детали…» Эта фраза предлагает Танку сначала изменить свой тон.

Таким образом вы покажете Танку свой характер. Но не ждите, что Невыносимый Человек начнет размахивать белым флагом. Скорее всего, Невыносимый постарается атаковать вас, а затем двинуться дальше. Вряд ли удастся выиграть все битвы с Танком, но вот уважения добиться вы сумеете. И не удивляйтесь, если благодаря проявленной напористости вы получите в союзники этого Невыносимого… для борьбы с другими Танками.