Гений общения. Пособие по психологической защите

Жалобная книга

Мы встретили Кэтрин на одном из наших семинаров. Ею руководило скорее стремление извлечь что-нибудь полезное из доставшегося ей наследства в лице шестнадцати Нытиков, чем желание уволиться, как это сделала ее предшественница. Через полгода мы получили от Кэтрин письмо, в котором подробно описывалось, как она весьма конструктивно решила эту проблему. Кэтрин назвала свое создание Книгой Жалоб. Когда у кого-то возникала проблема, вместо того чтобы жаловаться Кэтрин, этот человек должен был пользоваться Жалобной Книгой. Несложные инструкции были выписаны на первой странице:

В первой колонке напишите ваше имя и сегодняшнее число;

Во второй дайте полное описание проблемы. (Таким образом человек осознает ее специфику.)

В третьей предложите три возможных решения проблемы. (Если нет решений, Кэтрин не будет читать жалобу. Она не возражает против самых возмутительных предложений, лишь бы их было три.) (Перенесение фокуса на решение.)

Четвертая колонка предназначена для замечаний Кэтрин, по которым Нытик узнает, что его жалоба и предложения прочитаны.

Последняя колонка выделена для самой Кэтрин, сюда вписывается, что именно она посоветовала предпринять для решения той или иной проблемы.

Через некоторое время люди начали замечать, что их жалобы нашли адресата, а предложения выполняются. Их чувство беспомощности в конце концов исчезло, и при столкновении с проблемами они начали брать на себя инициативу, а не возиться с Жалобной Книгой. Кэтрин с гордостью сказала нам: «Теперь мое наследство, доставшееся от прежнего руководителя, — шестнадцать полезных и решительных работников».