Гений общения. Пособие по психологической защите

Ваша цель: вывести Снайпера на чистую воду

Имея дело со Снайпером, главное, что нужно сделать, — это вывести его на чистую воду. Причем независимо от типа его снайперских выстрелов: завистливые ли они, «дружеские» или пристрелочные. Нужно хорошо уяснить: Снайпер никогда не выстрелит, если у него нет надежного укрытия. Если вы раскроете убежище, откуда ведется огонь, то Снайпер никогда больше им не воспользуется. Ваша цель: разоблачить Снайпера и тем самым лишить его преимущества. В этом случае, ко всеобщему удивлению, Невыносимый становится совершенно беспомощным.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

Шаг 1. Остановитесь и оглянитесь

Вернитесь к сказанному. Для того чтобы лишить Снайпера его преимуществ, первым делом необходимо накрыть огнем его убежище. Почувствовав, что кто-то во время разговора целится в вас, — остановитесь на середине фразы или даже слова. Прервите свою речь, оглядитесь, посмотрите пристальным взглядом на Снайпера, а затем вернитесь к сказанному, к тому, что произнес сейчас Снайпер. Надо сказать, что, когда человек неожиданно умолкает на середине слова, это действует на окружающих необыкновенно сильно. Такая остановка концентрирует все внимание на Снайпере, в том числе его собственное. Если выстрел, произведенный Невыносимым Человеком, — это обидное для вас выражение лица, и эту гримасу видели другие собеседники, то, конечно, трудно ответить на такое словами, а вот быстро, след в след, повторить ее вы в силах. Вполне возможно, что это вызовет смех и ослабит напряжение. Вообще, прервать атаку Снайпера возвратом к сказанному — то же самое что схватить летящую в вас стрелу. Таким образом Невыносимому подается сигнал: «Ты не попал в меня!»

Джей остановился и молча поглядел в глаза Даррену. Затем новоиспеченный руководитель внимательно оглядел своих подчиненных. Спокойно, но как-то очень похоже передразнил: «Мне нечего тебе сказать, но ждать тебе придется долго, чтобы это услышать!» (Возвращение к сказанному.)

Шаг 2. Пользуйтесь «вопросами-прожекторами»

Настало самое время включить «прожектор»: вопрос, который высветит до мельчайших подробностей поведение Снайпера. Существуют два типа «вопросов-прожекторов», которые полезно задать Невыносимому собеседнику:

• Вопрос-намерение задается для того, чтобы выявить истинную причину поведения Снайпера и понять суть обиды, которую испытывает к вам Невыносимый Человек. Например: «Прости, я не совсем понимаю, что ты хочешь этим сказать, пожалуйста, повтори яснее».

• Вопрос по существу задается для того, чтобы показать неуместность поведения Невыносимого Человека в данной ситуации. Например: «Ну и что же после ваших слов нам делать?» Задавая «вопрос-прожектор», нужно помнить, что он подействует исключительно в том случае, если произносить его нейтральным тоном, сохраняя при этом невинное выражение лица. Ни в коем случае не заводитесь, не впадайте в язвительный тон… Чем больше спокойствия, тем больший эффект вызовет «вопрос-прожектор»!

Давайте посмотрим, как воспользовался «вопросами-прожекторами» Джей в непростой ситуации с Дарреном. Пусть новый руководитель задаст подчиненному вопрос-намерение: «По-твоему, чтобы понять, о чем я говорю, требуется слишком много времени. Объясни, что ты на самом деле имел в виду?» (вопрос-прожектор, проясняющий причину обиды). Даррен отвечает: «Ничего, просто я пошутил, вот и все! А в чем дело? — переспрашивая, он тут же пытается произвести выстрел. — Шуток не понимаешь, начальник?!» Лицо при этом у подчиненного строго деловое. Но Джея сбить невозможно: «Даррен, ты сказал, что я не понимаю шуток. Объясни, что ты на самом деле имел в виду?» (вопрос-прожектор, проясняющий причину обиды). Впрочем, руководитель мог бы задать и другой вопрос-прожектор, скажем, относящийся к уместности замечания Снайпера в данной ситуации (или к сложившимся обстоятельствам, или к теме разговора и т. п.).

Вопросы-прожекторы, помогающие прояснить уместность колкости или саркастического замечания, заставят собеседника сосредоточить внимание на нужной вам цели и позволят вернуться к сказанному. На самом деле, прояснив, что в данной ситуации уместно, а что нет, вы становитесь способным решить проблему или справиться с конфликтом… Каким бы вопросом-прожектором вы ни решили воспользоваться, вам все равно придется отвечать Снайперу — это можно сделать тремя способами:

• Возврат. Вернитесь к тому, что было до остановки разговора.

• Не прекращайте скрытую атаку, пока Снайпер не обнаружит себя. Возвращайтесь к сказанному и спрашивайте, спрашивайте… После нескольких неудачных попыток вы сумеете остановить снайперский обстрел.

• Выживайте Снайпера из его укрытия и разворачивайте масштабное Танковое наступление.

Шаг 3. При необходимости используйте тактику танка

Если Снайпер превращается в Танк, то есть выдвигает обвинения в том, что именно вы являетесь причиной возникших у него трудностей, — не огорчайтесь. Зато Снайпер таким образом проясняет суть проблемы, и у вас появляется возможность исправить ситуацию.

Воспользовавшись тактикой Танка, вы внушите уважение не только Снайперу, но и всем присутствующим при разговоре. Помните, нужно быть твердым, не давайте себя останавливать, возвращайтесь к сказанному, то есть к главной теме разговора, и готовьте заключительную реплику. Напоследок предложите противнику оливковую ветвь — разумеется, лишь тогда, когда вам это будет удобно.

Шаг 4. Отслеживайте чужие обиды

Если существует подозрение, что кто-то имеет на вас зуб, но вы не слишком уверены в этом, внимательно изучите сложившуюся ситуацию и поведение Невыносимого Человека. Выяснив, что он действительно недоволен вами, вы, вполне возможно, захотите выяснить с ним отношения. Первый разговор со Снайпером лучше всего провести один на один (а вот на вторую беседу можно пригласить нейтральных свидетелей). Для начала напомните Снайперу какое-нибудь из его негативных высказываний и выясните с помощью вопросов-намерений, что он имел в виду.

Если Снайпер отрицает какой-либо скрытый подтекст в своих словах, то попытайтесь поставить себя на место Невыносимого Человека. Мысленно вернитесь к тому, что предшествовало событиям, из-за которых возник конфликт, и постарайтесь понять его причины. Не бойтесь высказать свои предположения Снайперу и обратите внимание на его реакцию. В том случае, если существует несколько предположений, как следует проверьте их. Предварите свои догадки словами: «Не знаю, какое отношение все, что я сейчас скажу, имеет к вам…» или «Я, конечно, не уверен…» И, раз уж вы смекнули, в чем дело, Снайперу будет безумно интересно узнать, что же вы теперь скажете. Возможно, он даже дополнит рассказ деталями, которые вы проглядели.

Представим, что вы действительно выясните причины недовольства Снайпера. В этом случае настоятельно советуем выслушать все, что вам скажет Невыносимый. Ваша цель — не только заставить его высказаться до конца, но и самому как следует все понять. Нет никакой нужды защищаться, что-то объяснять, искать справедливости или извиняться. Вместо этого возвращайтесь к сказанному, помогая Невыносимому Человеку полностью выразить свои обиды, и старайтесь увидеть события глазами собеседника. Осознав причину неприязненного отношения к вам Снайпера, убедите его, что вы во всем разобрались, и поблагодарите за беспристрастность и искренность.

Ну а вдруг обида справедлива? Тогда советуем признать ее обоснованность и даже признаться в своих ошибках — это приведет к большему доверию и уважению со стороны Невыносимого. Располагая сведениями, которые могут пролить свет на сложившуюся ситуацию, предложите: «Можно, я расскажу, как это случилось?..» Действуйте смело, решительно и открыто. Например, идет собрание, вы на трибуне, а Снайпер с сарказмом комментирует ваше выступление. Возвратитесь к сказанному и расспросите Невыносимого, в чем причина его нападок на вас. Предположим, Снайпер ответит: «Вы слишком долго делаете свой доклад, нам не нужно столько деталей, вы превысили регламент. Знаете ли, другим тоже надо высказаться!» Если вы решите, что обвинение в ваш адрес справедливо, то отчего бы вам не ответить: «Все верно. На этом я заканчиваю и уступаю место другим». Если Снайпер атакует вас на дружеской домашней вечеринке, то в таком случае он уже является Никаким Человеком. Мы расскажем, как вести себя в подобных ситуациях, в главе 16.

Шаг 5. Предложите мир

Посоветуйте Снайперу закончить ссору и дайте ему понять, что в его же собственных интересах выбрать другую манеру поведения с вами. Затем ясно и четко произнесите: «В будущем, если у нас опять возникнут недоразумения, приходите поговорить один на один, обещаю выслушать вас». Ведь вполне возможно, Невыносимый Человек и не представлял себе, что разговор с вами и есть та альтернатива, которая устраивает вас обоих. Обязательно в конце стычки или неприятного разговора со Снайпером дайте ему понять, что в будущем предпочтете с ним честные и открытые отношения.