Гений общения. Пособие по психологической защите

Глядите прямо в лицо

Это был один из тех дней в жизни аэропорта, когда все идет наперекосяк. График взлетов и посадок давно сбился. Запчастей, которые должны были поступить еще вчера, не было и сегодня. В зале ожидания скопилось множество пассажиров, все спотыкались о чемоданы и сумки, сложенные прямо на полу. У стойки, где выдавался утерянный багаж, выстроилась длинная очередь расстроенных людей. Среди них выделялся парень, который громко ругался и вел себя необыкновенно вызывающе. Когда пришла его пора пройти за багажом, скандалист вдруг вцепился в молоденькую служащую багажного отделения. Он потребовал, чтобы девушка заплатила из своего кармана за все неприятности, которые случились по вине «ее» авиакомпании. Однако служащая была на высоте. То ли она была специально обучена общению с Невыносимыми Людьми, то ли у нее был прирожденный талант, но вела она себя великолепно. Сначала девушка позволила Невыносимому «спустить пар» и высказаться. Она не побоялась несколько раз начать объяснения с самого начала, успокаивая и даже соглашаясь с окончательно распоясавшимся молодцом. Но что бы ни делала девушка — все без толку. Скандалист принялся обвинять ее в том, что именно она специально перевесила бирки с его чемоданов. Полный абсурд! Однако не тут-то было: служащая спокойно посмотрела прямо в лицо Невыносимому клиенту. Воцарилось молчание, которое девушка прервала словами: «Сэр, здесь, в аэропорту, есть всего два человека, которых волнует ваш багаж». Она подождала, пока ее слова дойдут до парня, и затем продолжила: «Но, честно говоря, один из них прямо на ваших глазах теряет к этому делу всякий интерес». Опять последовала пауза, на лице разгоряченного пассажира отразилось смущение, и он неожиданно превратился в сконфуженного джентльмена: «Послушайте… я не собирался поднимать шум… простите, что не удержался и вышел из себя. Что нам нужно сделать, чтобы найти сумки?»

Можете ли вы объяснить, что произошло? Сначала девушка сказала о том, что пропавший багаж парня беспокоит только их двоих (выражение благорасположенности: ему ясно указывают, что намерение служащей совпадает с намерением Танка — они на одной стороне). Затем девушка дала понять, что ее интерес к затерявшемуся багажу падает на глазах (заключительная реплика — попала в цель!). Если бы в этих словах была хоть капля сарказма или иронии, они вряд ли успокоили бы скандалиста. Но служащая аэропорта проявила твердость, а не агрессию.

Нужно хорошо понимать, что мы отнюдь не опровергаем принцип «клиент всегда прав». Впрочем, также никогда не нужно забывать про здравый смысл: ведь иногда, чтобы помочь клиенту, приходится обращаться к нему же за помощью. Это и сделала девушка из багажного отделения аэропорта: она взглянула прямо в глаза опасности и указала скандалисту конструктивный путь к решению конфликта.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Если бы столкнулись с Танком, ваша цель — добиться уважения.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

• Проявляйте мужество.

• Умейте прервать атаку.

• Возвращайтесь к главному.

• Ваша цель — конечная реплика.

• Мир с честью.