Гений общения. Пособие по психологической защите

Рождество, которое могло не состояться (реальная драматургия фантастического происшествия)

Северный полюс. Пинки, маленький эльф с грустными глазами, взволнованно сообщил: «Ужас! Ужас, все пропало. Мы просто в отчаянии — обещанное оборудование не прибыло. А ведь подготовка к празднику движется просто с черепашьей скоростью, так что, вполне возможно, в этом году Рождество не состоится!» Рашель — советник по проведению Нового Года от ООН — обеспокоенно спросила гномика: «Пинки, а кто-нибудь разговаривал с Санта-Клаусом?» Эльф утвердительно закивал головой и пропищал: «Конечно, конечно… он сказал нам то, что мы хотели услышать, да ведь с тех пор ничего не изменилось». Рашель обнаружила Санту в его кабинете. Он, как всегда, был в отличном настроении. Советник ООН решительно произнесла: «Санта! Прошло ровно два месяца с тех пор, как вы поклялись эльфам, что поменяете старое оборудование на новое. Однако все остается как прежде и по сей день: каждую минуту что-нибудь выходит из строя, качество продукции просто отвратительное… Я не могу поверить, что вы не сдержали своего обещания! И вот результат! — Рашель бросила прямо на стол Санта-Клаусу кипу рекламаций. — В таких условиях работать невозможно!» Санта погладил свою бело снежную бороду и благодушно ответил: «Дорогая, я как раз сейчас собираюсь… ну, в общем, доставить это оборудование и действительно это сделаю. Я как раз этим в данный момент занимаюсь. Да, придется еще немного подождать. И все будет в порядке… Правда, правда. Может, вы хотите чашечку чаю?» — «Чаю?! Не хочу!! Мне нужны результаты!» — и Рашель ураганом вылетела из кабинета Санты. Вечером муж Рашель сказал ей: «Дорогая, ты ворвалась к самому Санта-Клаусу в кабинет, напугала его до смерти — в конце концов, так нельзя себя вести… Лучше сходи к нему снова и постарайся как следует выслушать его. Разговаривай с ним так, чтобы он не побоялся быть с тобой откровенным до конца. Возможно, дело двигается быстрее, чем тебе кажется». Рашель показалось, что ее муж знает больше, чем говорит, он явно на что-то намекал. К тому же ее успокоил спокойный тон и терпение, с которым он разговаривал с ней. Вероятно, именно это и требовалось Рашель, чтобы прийти в себя. На следующий день в дверь кабинета Санта-Клауса вежливо постучали. Белобородый старичок весело отозвался: «Хо-хо-хо! Давайте входите, открыто». Санта сидел спиной к двери и разглядывал вывешенные на стене детские рисунки, которые ему присылали ребятишки со всего света.

— Санта… Нам надо поговорить. Сегодня я не буду кричать, обещаю. Если нам и дальше придется работать вместе, я хочу, чтобы ты мне полностью доверял, а я буду доверять тебе. Мы должны быть до конца откровенными друг с другом. Давай разберемся, что происходит. (Создание атмосферы, в которой не страшно быть до конца честным.) Если ты хочешь мне что-нибудь рассказать, то сейчас как раз самое время. Санта, ты помнишь свое обещание сдать в металлолом устаревшее оборудование и приобрести новое?

— Да… я обещал и собираюсь выполнить это.

— Санта, тогда ответь, что же мешает тебе сдержать слово?

— Ну, э-э-э… из-за возврата заказов…

Рашель с холодной решительностью перебила старичка:

— От кого?! Когда вы отправили игрушки? (Прояснение частностей.)

— Вообще-то, на самом деле это не совсем так, я еще не отправлял подарки… Просто у нас нет денег… Но я со дня на день жду поступлений и тогда тотчас заменю оборудование.

— Так вся причина в том, что у нас не хватает денег? (Возврат к сказанному.)

Санта грустно вздохнул и признался:

— Да!

— Так почему же ты не сказал мне об этом два месяца назад, когда я впервые начала приставать к тебе с этой просьбой?

— Рашель, я не хотел тебя расстраивать.

— Санта, я ценю твое желание не беспокоить меня, ты в самом деле очень добр. (Благодарность за откровенность). Но работа на устаревшем оборудовании нервирует эльфов, качество нашей продукции значительно ухудшилось. Еще хуже то, что ты не сдержал своего слова, — это совершенно выбило гномиков из колеи. А теперь расскажи-ка мне все по порядку.

И Санта со вздохом облегчения поведал о своих трудностях:

— Ты знаешь, Рашель, что фабрика по производству рождественских подарков полностью пришла в упадок. Заказы перестали поступать, к тому же новые электронные игрушки сожрали все оборотные средства. Рекламации на продукцию мастерских Санта-Клауса начали приходить целыми мешками. Честно говоря, сначала я думал, что это временные трудности. Но сейчас мне кажется, что в этом году ребятишки останутся без рождественских подарков! Не представляю, как это переживут наши милые эльфы?! А северные олени — они останутся без работы, ведь возить-то будет нечего. Их могут отправить на колбасу! Ты знаешь, что действия «Государственной комиссии по делам занятости и безработице» не распространяются на сказочных существ. Ума не приложу, что делать! Я просто в отчаянии!!! — Санта-Клаус был необыкновенно взволнован, на его добрых глазах выступили слезы.

— Санта, милый, спасибо, что ты мне откровенно рассказал обо всем, я так ценю твою честность. (Укрепление взаимоотношений, оценка честности.) Хотя открылось все несколько поздно, но я думаю, что положение еще можно исправить. Поэтому мне нужно быть уверенной в том, что начиная с сегодняшнего дня ты будешь держать меня в курсе всех дел. (Подтверждение обязательств.)

— Рашель, — всхлипнул Санта-Клаус, — мне так жаль, что все произошло таким образом, но теперь ты можешь положиться на меня. Однако я не понимаю, как мы можем спасти Рождество!

— Прежде всего ты должен сделать то, что необходимо было предпринять еще два месяца назад. Ты выйдешь из своего кабинета, соберешь эльфов в конференц-зале и скажешь им всю правду. Затем ты попросишь каждого гномика дать тебе обещание повысить производительность труда и постараться подать по несколько рационализаторских предложений. В любой эффективно действующей организации каждый сотрудник дает в год до 24 таких рацпредложений. Как ты думаешь, сколько новшеств может внедрить один наш эльф?

— Э-э-э… — Санта глубоко задумался, потом вздохнул и признался: — Я не знаю…

— Я тебе подскажу: намного больше. Но для этого мы должны искоренить на нашем производстве всякую бюрократию и, самое главное, предоставить каждому работнику самостоятельность. Только таким образом мы можем спасти положение.

Санта-Клаус поступил именно так, как советовала Рашель. Он торжественно прошествовал из кабинета в конференц-зал и выступил перед своей верной командой. Маленькие эльфы вместе с северными оленями напряженно слушали своего шефа. Все заметили, насколько искренне и заботливо звучали обращенные к ним слова Санты. Было решено реорганизовать фабрику в небольшие эльфо-мастерские и создать на их базе «кружки качества». Через некоторое время на Северный полюс прибыли специалисты по менеджменту, они занялись обучением эльфов рациональному делопроизводству и эффективному труду. Вы не поверите, но уже через год мастерские эльфов по производству рождественских подарков получили Малкольмовскую и Болдриджскую премии, которыми награждают только наиболее динамично развивающиеся предприятия. От заказов отбоя нет! Сегодня на рынке не существует более сильной фирмы детских игрушек. Да к чему говорить, мы не сомневаемся, что на Рождество вы непременно обратитесь к Санта-Клаусу!

Итак, из этой очень реальной и полной драматизма истории (с несколько сказочным сюжетом) нетрудно сделать вывод, что принимать на веру обещания Всегда Согласного вряд ли рационально. Необходимо создать такую атмосферу в общении с Невыносимым, в которой он не побоялся бы высказаться правдиво и честно. Постарайтесь выяснить, что же происходит на самом деле, и, исходя из реального положения вещей, попробуйте сообща исправить критическую ситуацию. Команда, которая тянет вместе, вместе и в санях едет!

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

При общении со Всегда Согласным ваша цель — получить такое обещание, которое Всегда Согласный сможет выполнить.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

• Постарайтесь обеспечить надежное выполнение задания

• Будьте до конца честными;

• Помогите Невыносимому научиться как следует планировать сбою работу;

• Проследите за успешным завершением дела.

• Укрепляйте дружеские отношения.